صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی داخلی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی داخلی (docx) 43 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 43 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

فصل دوم: «ادبيات نظري» مقدمه 2-4.بازاریابی داخلی 2-4-1.تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی 2-4-2. عناصر بازاریابی داخلی 2-4-3.آمیخته بازاریابی داخلی 2-4-4.اصول بازاریابی درونی 2-4-5.گام های بازاریابی داخلی 2-5پیشینه تحقیق 2-5-1.تحقیقات داخلی 2-5-2.تحقیقات خارجی 2-6.خلاصه فصل و ارائه مدل منابع بازاریابی داخلیبازاریابی داخلی «یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد.» (رفیق و احمد، 2000).در این تحقیق بازاریابی داخلی با استفاده از پرسشنامه استاندارد 47 سوالی که طبق نظر اساتید مجرب به 23 سوال بومی سازی شد و مبنی بر سنجش 7 مؤلفه می باشد ،اندازه گیری شد. 2- 4 بازاریابی داخلی 2-4-1 تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی بازاریابی داخلی مفهومی است که برای اولین بار در سال 1978، بری آن را معرفی کرد (بری، 1987). از مفاهیم پایه ای این دیدگاه آن است که کلیه پرسنل شرکت، رفتار و تفکر گرایش به بازاریابی را در برخورد با مشتریان خواهند پذیرفت. گروه هدف در بازاریابی داخلی پرسنل شرکت است (گامسون، 1987). به اعتقاد پیرس و مورگان (1991)، همان طور که بری کارکنان را به منزله ی مشتریان داخلی و مشاغل آنها را به منزله ی محصولات داخلی در نظر می گیرد، بازاریابی داخلی چیزی جز بکارگیری فعالیت های مربوط به بازاریابی خارجی در داخل سازمان نیست. به اعتقاد گرونروس (2000)، بازاریابی داخلی در برگیرنده مفاهیم مشتری داخلی، روابط کاری مناسب بین کارکنان و کارکنان با مدیریت است. بازاریابی داخلی را می توان تلاش شرکت برای ارضای نیازهای کارکنان موثر بر مشتری (بری و همکاران، 1976)، و یا مدیریت اثربخش تر زنجیره ارزش-خدمت و ارتباطات بین همکاران (گامسون، 1987) تعریف نمود. هدف بازاریابی داخلی در واقع ایجاد اطمینان از رضایت مندی کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرآیندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد. اگر چه بدنه دانشی بازاریابی داخلی از 1970 به طور دایم در حال رشد بوده است اما به لحاظ تحقیقات تجربی رشد نسبتاً ناچیزی داشته است. بازاریابی داخلی، متمرکز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه ی سطوح در سازمان ها می باشد؛ بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود (گرونروس، 2000). بازاریابی داخلی به عنوان یک فرآیند مدیریتی جامع عمل می کند که وظایف چندگانه ی سازمان را در دو مسیر، تلفیق و یکپارچه می کند. اولاً موجب می شود که تمام کارکنان در همه ی سطوح سازمان، کسب و کار و فعالیت ها، فرایندهای مختلف در متن یک محیط را درک و تجربه کنند. دوماً موجب می شود که همه ی کارکنان برای فعالیت در یک طریق خدمت محور، آماده و انگیزه مند شوند (گرونروس،2000). دنیس (1995) بازاریابی داخلی را نوعی فلسفه ی مدیریت استراتژیک می داند که کار جذب، توسعه، انگیزه مند کردن و حفظ کارکنان مهم و برجسته را با فراهم کردن محیط کار با کیفیت و تامین نیازهای آنان، به انجام می رساند (دنیس، 1995). بازاریابی درونی به عنوان یک فناوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به بهره وری خدمات درونی، بازارگرایی، اجرای موفق برنامه های مناسب و مشتری گرایی می باشد (وری، 1999). هوگ و کارتر بازاریابی داخلی را بخش جدایی ناپذیر بازارگرایی تعریف کردند که مستلزم استفاده از تکنیک های بازاریابی، درون یک سازمان برای ایجاد و ارتباط ارزش های شرکت می باشد (هوگ و کارتر، 2002). یکی از جامع ترین تعاریف از بازاریابی داخلی را رفیق و احمد ارائه کردند: بازاریابی داخلی «یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد.» (رفیق و احمد، 2000). گرونروس بیان می دارد که زمانی که فعالیت ها و برنامه ها در درون سازمان پذیرفته شود، این برنامه برای مشتریان خارجی می تواند به خوبی اجرا و به موفقیت دست پیدا کند. شاید این ابهام به وجود آید که بازاریابی داخلی همان مدیریت منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی و بازاریابی داخلی، مفاهیم یکسانی نیستند؛ گرچه مشترکات زیادی دارند. مدیریت منابع انسانی ابزارهایی مانند آموزش، استخدام و برنامه ریزی مسیر شغلی را ارائه می نماید که در بازاریابی داخلی مورد استفاده قرار می گیرد، اما بازاریابی داخلی رهنمودهایی را در جهت چگونگی استفاده از این ابزارها ارائه می نماید (گرونروس، 2000). طبق نظر لینگز و همکاران (2005)، که جامع ترین تعاریف موجود درباره ی بازاریابی داخلی است، بازاریابی داخلی دربرگیرنده کارکنان به منزله ی اولین مشتریان سازمان، مشاغل موجود در سازمان به منزله ی محصولات قابل ارائه به کارکنان و مدیران به منزله ی فروشندگان این محصولات (مشاغل) به اولین مشتریان (یعنی کارکنان سازمان) است. احمد و رفیق (2003) با بررسی سازمان های خدماتی در انگلستان، ارتباطات داخلی و تسهیم اطلاعات، آموزش نیروی انسانی، توانمندسازی، تشکیل تیم و فعالیت های گروهی، ساختار سازمانی پویا و مشارکت در تعیین چشم انداز سازمان را به عنوان شاخص های بازاریابی داخلی استفاده کرده اند. وویما(1999) چهارچوبی را برای مفهوم سازی بازاریابی داخلی مطرح کرد که دیدگاه های مطرح شده در بازاریابی داخلی را در آن جای داد. او برای مفهوم سازی، چهارچوبی را ارئه کرد که دو بعد اصلی را شامل می شود؛ این دو بعد شامل بعد تعامل (مبادله ای یا رابطه ای) و بعد اهداف و تمرکز سازمان (کوتاه مدت و بلند مدت در مورد اهداف و تمرکز درونی یا بیرونی) می شود. این چهارچوب، چهار دیدگاه آمیخته ی بازاریابی درونی، بازاریابی درونی استراتژیک، بازاریابی درونی جمعی و مدیریت رابطه ای درونی را شامل می شود. آمیخته بازاریابی درونی: مشخصه ی این دیدگاه، تعاملات مبادله ای، اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی می باشد. همان طور که از نام آن پیداست، این دیدگاه مبتنی بر چهار پی است. مفروضه ی اصلی این دیدگاه این است که ساختارهای اصلی استفاده شده برای بازاریابی بیرونی می تواند به صورت درونی به کار برده شود. گامسون (1987) بیان می کند که «ایده ی بازاریابی داخلی، به کار بردن مفهوم بازاریابی توسعه داده شده برای بازار بیرونی، در بازار درونی می باشد» (گامسون، 1987). وویما بیان می کند که این دیدگاه یک دیدگاه بسیار سنتی به بازار داخلی است که از مفاهیم سنتی بازاریابی نیز استفاده می کند. در دیدگاه آمیخته ی بازاریابی درونی توجه به کارکنان درونی زیاد است؛ تا جایی که از توجه به مشتریان بیرونی کاسته می شود. بازاریابی درونی استراتژیک: این دیدگاه مبتنی بر تعاملات مبادله ای، اهداف سازمانی بلند مدت و تمرکز بیرونی می باشد. در دیدگاه بازاریابی درونی استراتژیک وزن بیشتری به اهداف استراتژیک سازمان، یعنی رضایت مشتریان بیرونی داده می شود. تاکید بر مشتریان بیرونی و استراتژی بیرونی تعیین کننده ی شکل بازاریابی درونی می شود. محققانی که از این دیدگاه طرفداری می کنند از بازاریابی درونی به عنوان ابزاری برای اجرای اثربخش استراتژی های بیرونی استفاده می کنند. پیرسی و مورگان (1991) تاکید کردند که برنامه ی بازاریابی درونی باید پیرامون استراتژی بازاریابی بیرونی ایجاد شود (پیرسی، 1991). رفیق و احمد (1993) با توجه به این دیدگاه، بازاریابی درونی را تلاش برنامه ریزی شده برای غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و همتراز کردن و انگیزش و یکپارچه کردن کارکنان برای اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای تعریف کردند (رفیق و احمد، 1993). بازاریابی درونی جمعی: مبنای این دیدگاه تعاملات رابطه ای، اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی می باشد. دیدگاه بازاریابی درونی جمعی، از تفکر مشتریان و عرضه کنندگان درونی در امتداد رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر حمایت می کند که متفاوت از نگرش بازاریابی خدمات می باشد. در این دیدگاه، با توجه به مرتبط بودن با رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر، روابط بین مشتریان و عرضه کنندگان درونی در مرکز توجه قرار دارد. تعریف کالینز و پاین (1991) از بازاریابی درونی این دیدگاه را بیان می کند: «بازاریابی درونی شکلی از بازاریابی است که مشتریان و عرضه کنندگان در درون سازمان می باشند» (کالینز و پاین، 1991). یکی از نقاط ضعف عمده بازاریابی درونی جمعی، نادیده گرفتن ابعاد اجتماعی در روابط سازمان می باشد. جدول 2-1 تعریف بازاریابی درونی از دیدگاه های مختلف دیدگاه نسبت به بازاریابی درونیتعریف بازاریابی درونیمحققانآمیخته بازاریابی درونیایده ی بازاریابی درونی به کار بردن مفهوم بازاریابی توسعه داده برای بازار بیرونی در بازار درونی می باشد.برری(1981)؛فلیپو (1986)؛گرونروس (1981)بازاریابی درونی جمعیبازاریابی درونی شکلی از بازاریابی است که مشتریان و عرضه کنندگان در درون سازمان می باشند.کالینز و پاین (1991)؛ مورجکسون (1991)بازاریابی درونی استراتژیکبازاریابی درونی را تلاش برنامه ریزی شده برای غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و همتراز کردن و انگیزش و یکپارچه کردن کارکنان برای اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای می باشد.پیرسی (1995)؛ پیرسی و مورگان (1991)؛ رفیق و احمد (1993)مدیریت روابط درونیفرآیند توسعه ی روابطی است که استقلال و دانش کارکنان را جهت ایجاد و جریان دانش جدید سازمانی یکپارچه کرده و فعالیت های درونی را در جهت ارتقاء کیفیت در روابط محیط بازار به چالش می کشد.بالنتاین (1997)؛ لینگز (1991)؛ وویما و گرونروس (1999) (منبع: سید جوادین و همکاران، 1389 به نقل از وویما، 1999) مدیریت رابطه ای درونی: از آنجا که این دیدگاه روابط درون سازمانی را مدیریت می کند، از کلمه ی مدیریت روابط درونی استفاده شده است نه بازاریابی روابط درونی. این دیدگاه مبتنی بر تعاملات رابطه ای، اهداف سازمانی بلند مدت و تمرکز بیرونی می باشد. از مهم ترین تفاوت های این دیدگاه با دیدگاه بازاریابی درونی جمعی این است که این دیدگاه همه ی روابط اجتماعی، اقتصادی و فنی را در نظر می گیرد، اما تمرکز دیدگاه بازاریابی درونی جمعی تنها بر روابط فنی می باشد. این دیدگاه متمرکز بر روابط با مشتریان بیرونی مناسب می باشد. از تفاوت های مهم این دیدگاه با آمیخته ی بازاریابی درونی این است که تاکید دیدگاه مدیریت روابط درونی بر نگرش از بیرون به درون سازمان است؛ یعنی مهم بودن مشتریان بیرونی، اما آمیخته ی بازاریابی درونی، مشتریان درونی را مقدم می شمارد. بری (1987) دریافت که هر چیزی که ما درباره کابردهای خارجی بازاریابی می دانیم، نظیری در کاربرد داخلی بازاریابی دارد. در بازاریابی خارج از سازمان پنج گرایش وجود دارد که مدیران از آنها پیروی می کنند و این گرایش ها فعالیت های آنان را تحت تاثیر قرار می دهند. این گرایش ها عبارتند از: گرایش تولید، گرایش کالا، گرایش فروش، گرایش بازاریابی و گرایش بازاریابی اجتماعی (کاتلر، 1931). بر این اساس لینگز در مطالعه خود (2004) مفهوم گرایش بازاریابی داخلی را با نگاهی بر گرایش بازاریابی عنوان می دارد. گرایش بازاریابی داخلی، همانند گرایش همتای خارجی خود، بر سه رکن استوار است: به دست آوردن بینش بازار داخلی مناسب، نشر این بینش بین کارکنان و سرپرستان، و پاسخگویی از طریق استراتژی های مناسب بازاریابی داخلی (گوناریز، 2005). لینگز (2004) این ابعاد را این چنین توضیح می دهد: مجموعه گرایش بازار داخلی، مجموعه فعالیت های مرتبط با آگاهی یافتن از بازار کارکنان می باشد نظیر شناسایی تغییرات ارزش در نظر کارکنان، درک شرایط بازار کار ، شناخت بخش بندی های داخلی خاص کارکنان با شخصیت ها و نیازهای مختلف، و طراحی استراتژی هایی برای مشتریان داخلی. توزیع و انتشار این بینش از یک سو به ارتباطات بین مدیران و کارکنان و از سوی دیگر به ارتباطات بین مدیران واحدها و مراتب سازمانی مختلف بستگی دارد. هدف، این ارتباط دوگانه است: هدف اول برقراری ارتباط بین استراتژی های بازاریابی جدید و اهداف استراتژیک شرکت به کارکنان می باشد. هدف دوم ایجاد فهمی از نیازهای کارکنان در میان مدیران شرکت است. در نهایت پاسخگویی بنا بر این بینش به طراحی مشاغلی مطابق با نیازهای کارکنان، تعدیل رویه پاداش بر طبق آن، وادار کردن مدیریت سازمان به ملاحظه بیشتر نیازهای کارکنان و ارائه آموزش های لازم به آنها در راستای بهبود مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز در شرح شغل آنها مربوط می شود (لینگز، 2004). همان طور که گوناریز (2005) عنوان نموده است، تعهد سازمان برای تولید ارزش برای کارکنان خود از طریق مدیریت اثربخش ارتباط بین کارکنان، سرپرستان و مدیریت اشاره به گرایش بازار داخلی سازمان دارد. سازمان هایی که با در نظر گرفتن این مسئله به انتخاب، توسعه و اداره نیروی انسانی خود می پردازند، مزیت رقابتی غیر قابل تقلید و برجسته ای برای سازمان متبوع خود ایجاد می کنند (رفیق و احمد، 1993) (هالس، 1994). جدول 2-2 مروری اجمالی برمطالعات انجام شده در زمینه بازاریابی داخلی سالپژوهشگر/پژوهشگراننظریه1976بریکانون تمرکز کارکنان صف/رویکرد رفتاری-ابزاری به بازاریابی داخلی/یک استراتژی بر اساس ارتباطات با مشتریان.1976ساسر و آربیتکانون تمرکز کارکنان صف/رویکرد رفتاری-ابزاری به بازاریابی داخلی/اجرا از طریق تحقیق بازار داخلی و مهندسی مجدد شغل.1977ویلیامکانون تمرکز کارکنان صف/رویکرد رفتاری-ابزاری به بازاریابی داخلی.1981بریارتباطات داخلی با هدف ایجاد پرسنل صف با تفکر مشتری مداری.1983گرون راسکلیه سطوح سازمان و کارکنان را در برمی گیرد/رویکرد رفتاری-ابزاری به بازاریابی داخلی/ایجاد کارکنان مشتری آگاه.1987تانسوهاجکانون تمرکز کارکنان صف/رویکرد رفتاری-ابزاری به بازاریابی داخلی/ اجرا از طریق ارتباطات.1987گامسونتمرکز بر کلیه کارکنان درگیر در ایجاد زنجیره ارزش-خدمت/رویکرد مکانیکی/اجرا از طریق ارتباطات با کارمندان.1988تانسوهاج و همکارانکانون تمرکز کارکنان صف/رویکرد رفتاری-ابزاری به بازاریابی داخلی/اجرا به وسیله متخصصان بازاریابی.1990جرجکلیه سطوح سازمان و کارکنان را دربرمی گیرد/رویکرد کل گرا به بازاریابی داخلی/اجرا به وسیله دپارتمان منابع انسانی و بازاریابی.1993احمد و رفیقکلیه سطوح سازمان و کارکنان را دربرمی گیرد/رویکرد کل گرا به بازاریابی داخلی/اجرا از طریق بکارگیری تکنیک های بازاریابی توسط مدیریت منابع انسانی.1999واسمر و برنرکلیه سطوح سازمان و کارکنان را دربرمی گیرد/رویکرد کل گرا به بازاریابی داخلی/اجرا از طریق پژوهش های بازار رسمی و غیر رسمی و ارتباطات.2000احمد و رفیقکلیه سطوح سازمان و کارکنان را دربرمی گیرد/رویکرد کل گرا به بازاریابی داخلی/اجرا از طریق توانمندسازی.2003احمد و رفیقکلیه سطوح سازمان و کارکنان را دربرمی گیرد/رویکرد کل گرا به بازاریابی داخلی/اجرا از طریق ارتباطات داخلی.2003بالانتینکلیه سطوح سازمان و کارکنان را دربرمی گیرد/رویکرد مکانیکی/اجرا از طریق اصلاح روش های ارائه خدمات.2004لینگزکانون تمرکز کارکنان صف/رویکرد فرهنگی.2005لینگز و همکارانکانون تمرکز کارکنان صف/رویکرد رفتاری-ابزاری به بازاریابی داخلی. (منبع: راموز و مشبکی، 1391) همان گونه که مشخص است، در بیشتر مطالعات انجام شده در زمینه بازاریابی داخلی، به نقش ارتباطات در اجرای این رویکرد اشاره شده است (مورگان، 2004). نقش و اهمیت ارتباطات در اجرای اصول بازاریابی داخلی تا به آن جاست که آسیف و سرجیانت (2000)، ضمن اشاره به نقش کارکنان در ایجاد مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها و مؤسسه های خدماتی، بازاریابی داخلی را معادل ارتباطات دانسته اند. 2-4-2 عناصر بازاریابی داخلی به طور کلی، عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان از چندین جنبه مورد بررسی قرار می گیرد. در زیر به بررسی عناصر بازاریابی داخلی پرداخته می شود: امنیت شغلی: یعنی کارکنان مطمئن شوند که در شرایط عادی از کار اخراج نمی شوند. ولی شرکتی کردن بسیاری از کارکنان دولت حرکتی است در خلاف تضمین امنیت کارکنان. آردور و دیگران (1994) بیان داشتند که میل کارکنان به ترک سازمان، کاهش تعهد و کاهش رضایت کارکنان از نتایج اصلی سطح پایین امنیت شغلی است (آردور و دیگران، 1994). امنیت شغلی به عنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول در بر می گیرد. هر کاهش در زمینه بهره وری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. به عنوان یک راه جلوگیری از ریزش کارکنان، به کارگیری مجدد آن ها در سایر بخش ها امکان پذیر است. بررسی ها بیانگر این واقعیت هستند که با افزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می یابد (بانسال و موریس، 2001). رضایت از حقوق و مزایا: نظام پاداش کارکنان از خط مشی ها، فرآیندها و کارکرد منسجم سازمان برای پاداش دهی به کارکنان مطابق با نقش،مهارت و شایستگی که دارند و ارزش کار آنان تشکیل می شود.چنانچه خدمات کارکنان در حد مورد انتظار باشد میزان خدمات آنان از طریق نظام حقوق و دستمزد صورت می گیرد و در صورتی که فراتر از سطح انتظار باشد به صورت مزایا و پاداش دریافت می کند.ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهره وری، یکی از روش های اعمال این کار است. بر اساس بررسی های انجام شده مشخص گردیده که کارکنان شرکت های با حقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند (منبع: همان). تسهیم اطلاعات: به منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمان ها می بایست با استفاده از روش های مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد است. همچنین ارتقای سطح توانایی ها را به همراه دارد (منبع: همان). برای اینکه اعتماد سازی نمود، شفاف عمل نمودن سازمان بسیار مهم است.تحقق این امر لازمه اش این است که سازمان ها به طور شفاف اطلاعات را در خصوص استراتژیها ، عملکرد مالی و هزینه ها در اختیار کارکنانشان قرار دهند.به نظر رابینز و لانگتون شفاف سازی اطلاعات یک مکانیزم بازخور قوی را ایجاد می کند که اعضا سازمان ها را قادر می سازد که از چگونگی تأثیر فعالیتهای خود بر عملکرد سازمان آگاه شوند و این احتمال را افزایش می دهد که سازمان یک مولد دانش باشد نه یک گیرنده دانش( رابینز و لانگتون،1999). توانمندسازی کارکنان: توانمند سازی کارکنان یکی از راه های اساسی اثرگذاری بر نگرشها و رفتارهای کارکنان و در نتیجه سطح خدمات ارائه شده به مشتریان است.توانمند سازی دو جنبه دارد: - آزادی و احترام در یک طرف، انتظارات و پاسخگویی در طرف دیگر، سازمانهایی که منطقی فکر می کنند سعی دارند که بین این دو توازن برقرار سازند. توانمندسازی دو جنبه را در بر می گیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یک طرف و انتظارات و مسئولیت در طرف دیگر است (بانسال و موریس، 2001). کاهش تبعیض بین پست ها: با کاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آن ها می توانند به سادگی ایده هایشان را بیان کرده و در نتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش می یابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبل های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی بر مبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است (منبع: همان). علاوه بر شفاف سازی اطلاعات و توانمند سازی، سازمان ها یی که بر مشتریان داخلی (کارکنان) تأکید دارند لازم است که آنها تلاش کنند تا تفاوت بین مقام ها در سازمان کاهش پیدا کند چون که این تفاوت ها باعث می شود که فرد نسبت به سایر همکاران خود را کم ارزشتر یا با ارزشتر تلقی نماید. ففر و ویجا (1999) دو روش را برای کاهش تبعیض بین مقامها توصیه می کنند: اولا میزان نابرابری حقوق و دستمزد بین سطوح سازمانی از بین رفته و ثانیا بایستی از القاب و نهادهایی در سازمان استفاده شود که بیانگر فرهنگ سازمانی باز، انصاف و برابری در سازمان باشد. حمایت کاری-خانوادگی: تا پیش آغاز قرن بیستم دیدگاه غالب در مورد اداره ی انسانی این بود که کارکنان و کارگران باید نیازهای کارفرمایان را برآورده سازند و توجه کمی به رفاه کارکنان یا نیازهای فردی آنان مبذول می شد واین تفکر را داشتند که کارکنان باید تا سر حد امکان ارزان به دست آیند و به طور کارآمد مورد استفاده قرار گیرند. بعد از اینکه عکس العمل کارکنان نشان داد که تابعیت نسبت به سیستم بسته ندارند، کارفرمایان و مدیران به این فکر افتادند که با انجام فعالیت های حمایتی ، رفتارهای دوستانه تری نسبت به کارکنان داشته باشند(صیدی ، 1385). رابطه رهبر _ پیرو : تعاریف زیادی از رهبری شده است و درباره ی آن توافق نظر چندان زیادی وجود ندارد. اگر چه تقریبا همگان بر این امر اتفاق نظر دارند که رهبری مستلزم اعمال نفوذ است، ولی اختلاف حول محور این دیدگاه می چرخد که آیا رهبری باید بدون اعمال زور باشد.( یعنی بدون اختیارات سازمانی، بدون در نظر گرفتن پاداش یا تنبیه پیروان را تحت تأثیر قرار می دهد) اینکه آیا آن با مدیریت متفاوت است یا خیر؟ بنابراین رهبری را به عنوان توانایی در اعمال نفوذ بر گروه در جهت تأمین هدف بیان می کنیم. منبع اعمال نفوذ احتمالا دارا بودن پایگاه رسمی است به این گونه که موقعیت سازمانی به او قدرت رهبری داده باشد.(منبع : همان) 2-4-3 آمیخته بازاریابی داخلی روشن ترین ترسیم از آمیخته بازاریابی داخلی، توسط پیرسی و مورگان (1991) ارائه شد و توسط رفیق و احمد (1993) توسعه داده شده است. پیرسی و مورگان تشریح کردند که استفاده از محصول، قیمت، ارتباطات و توزیع درونی، موجب تسهیل در فرایند تغییر سازمانی از طریق فنون و سیستم ها، ساختار قدرت و فرهنگ سیاسی درون سازمان می شود(پیرسی و مورگان، 1991). رفیق و احمد (1993) محصولات درونی را به عنوان ارزش ها و نگرش های مورد نیاز کارکنان برای دستیابی به استراتژی های بازاریابی موفق و دوره های آموزشی برای توسعه ی دانش مشتریان درونی دانستند. قیمت را به عنوان هزینه ای که کارکنان برای کسب دانش جدید متحمل می شوند، تعریف کرده اند. ترفیع درونی، ارتباطات اثربخش با کارکنان بیان شده است؛ از قبیل استفاده از تعاملات رودررو، شناخت و سیستم های پاداش. آنها همچنین به ابزارهای ترفیع محصولات به مشتریان درونی به عنوان مکان درونی اشاره کردند. این ابزارهای توزیع می تواند به اشکالی مانند جلسات رسمی و استفاده از مشاوران برای فراهم آوردن آموزش های پیشرفته ی درون سازمانی ارائه شود (پیرسی و مورگان، 1991) (رفیق و احمد، 1993) (کِلِر و همکاران، 2006). پیرسی و مورگان(1991) و رفیق و احمد (1993) تلاش کردند تا کاربرد 4 پی را در سازمان نشان دهند. در جدول زیر عناصر تشکیل دهنده ی بازاریابی درونی از دیدگاه دیگر محققان نشان داده شده است. جدول 2-3 اجزای تشکیل دهنده بازاریابی درونی،(منبع: سیدجوادین و همکاران، 1389) محققانعناصر تشکیل دهنده بازاریابی درونیبالانتین(2000)درگیر کردن کارکنان در توسعه خط مشی، رویه و فرایندها، بازخور یک طرفه، آموزش، توزیع اطلاعات، ارتباطات دوسویه، یادگیری تیمیگرونروس (2000)آموزش، پشتیبانی مدیریت و ارتباط درونی، ارتباطات انبوه درونی پشتیبانی اطلاعاتی، مدیریت منابع انسانی، ارتباطات انبوه خارجی، توسعه سیستم ها و پشتیبانی فناوری و بهبود خدمت درونیلینگز (1999)تعامل کارکنانپیت و فورمن (1999)هزینه ی مبادلات بین مشتریان درونی و عرضه کنندگان درونیفین و همکاران (1996)احترام، دقت و سرعت، اطلاعات مفید، مطلع نگه داشتن، بازخور فعالفورمن و مونی (1995)توسعه کارکنان، پاداش، ادراک و درونی کردن چشم انداز سازمانتانسوحاج، راندال و مک کالوو (1991)نگرش مثبت نسبت به کارکنان، مشارکت دادن در فرایند استخدام، آموزش رسمی و ضمن کار، هدایت به سمت اهداف فردی دست یافتنی، محیط باز برای ارتباطات، بازخور دوطرفه، کمک به درک رابطه بین عملکرد و پاداشتانسوحاج و همکاران (2007)برنامه آموزش کارکنان، ارتباط بین مدیریت و کارکنان، سیستم های پاداش، تعامل کارکنان ومشتریان، انگیزه کارکنانپانیگیراکیس و دئودوریس(2009)تعامل رسمی، سیستم های پاداش، بازخورد، روئه های داخلی، Icoتاگ الدینند و ال سید (2011)ایجاد یک فرهنگ خدمات،توسعه بازاریابی نزدیک به اداره امور انسانی، انتشار اطلاعات، پاداش و به رسمیت شناختن سیستم بررسی ادبیات بازاریابی درونی و اجزای اصلی آن (آمیخته بازاریابی درونی) در جدول زیر خلاصه شده است. در بازاریابی داخلی، محصول در سه سطح زیربنایی، استراتژیک و وظیفه ای قابل بررسی است. محصول در بازاریابی داخلی در سطح زبربنایی شغل می باشد که بیشتر محققان نیز این سطح را در نظر گرفته اند. در سطح استراتژیک، محصول شامل ارزش ها و نگرش هایی است که در سازمان وجود دارد و در سطح وظیفه ای شامل سنجه های عملکردی جدید و راه های جدید در مدیریت مشتری می شود. در بازاریابی داخلی به قیمت، هزینه ی روان شناختی یادگیری روش های جدید کار اطلاق می شود. ترفیع در بازاریابی درونی به انگیزش کارکنان و تاثیرگذاری بر نگرش های کارکنان اطلاق می شود. ترفیع یا ارتباطات در بازاریابی داخلی بسیار مهم است. اگر کارکنان انگیزه ی لازم را نداشته باشند یا نگرش های آنان هماهنگ با فلسفه ی وجودی سازمان یا ارزش های سازمان نباشد، سازمان دچار انحراف و گسستگی خواهد شد؛ بنابراین جزء ترفیع یا ارتباطات در بازاریابی داخلی بسیار حیاتی و ضروری است. جزء دیگر بازاریابی بیرونی، توزیع است. توزیع در بازاریابی داخلی شامل جلسات، کنفرانس ها، سمینارها و ملاقات های رودررو است. توزیع می تواند برای بیان اهداف، استراتژی ها و همچنین مشارکت دادن کارکنان در فرایند تصمیم گیری به کار گرفته شود. جدول 2-4 مقایسه آمیخته بازاریابی درونی و آمیخته بازاریابی بیرونی آمیخته بازاریابیآمیخته بازاریابی داخلیمحصول1-در سطح زیربنایی: شغل2- در سطح استراتژیک: ارزش ها و نگرش ها3 – در سطح وظیفه ای: سنجه های عملکرد جدید راه های جدید در مدیریت مشتریقیمتهزینه ی روان شناختی یادگیری روش های جدید کارترفیع/ارتباطاتانگیزش کارکنان و اثرگذاری بر نگرش های کارکنانتوزیعجلسه و کنفرانس (منبع: سیدجوادین و همکاران، 1389) 2-4-4 اصول بازاریابی داخلی مجموعه ای از اصول در زمینه بازاریابی داخلی بیان گردیده است که بیشتر به عنوان معیارهای اصلی بازاریابی داخلی مطرح هستند. این اصول، مواردی را در بر می گیرند که در ذیل به آنها اشاره گردیده است. هر فرایندی که از عرضه کنندگان داخلی سرچشمه می گیرد، در مراحل بعدی می بایست برای مشتریان ارزش آفرینی کند. این اصول عبارتند از: - رقابت برای جذب نخبگان - ارائه چشم انداز - آماده کردن کارکنان برای انجام کارها -تاکید برکار گروهی - نقش اهرمی آزادی عمل - ارزیابی عملکرد و پاداش - شناخت مشتری (موسی خانی، 1386). نیازها و انتظارات مشتریان داخلی باید با عرضه کنندگان داخلی (مدیران و افرادی که خدمات را به کارکنان ارائه می کنند) مرتبط باشند؛ ارزیابی خدمات ارائه شده به مشتریان داخلی، نیازمند ارتباط مستمر با عرضه کنندگان داخلی است (دنی، 2006). 2-4- 5 گام های بازاریابی داخلی در اجرای مفاهیم بازاریابی داخلی، گام های متعددی برای توسعه و ارزیابی بازاریابی داخلی برداشته می شود. در یک تقسیم بندی، این گام ها در سه بخش قرار می گیرند: گام اول. انگیزش و رضایتمندی کارکنان. شامل دو بخش است که عبارتند از: توجه به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و تمرکز بر رضایتمندی کارکنان (هرویرس و موریس، 2001). گام دوم. مشتری گرایی. هدف اساسی بازاریابی داخلی، ایجاد تعامل مثبت بین کارکنان و مشتریان است. ارائه خدمات مؤثرتر نیازمند هماهنگی مؤثر بین کارکنان مرتبط با مشتریان از یک طرف و کارکنان رده های بعدی از طرف دیگر است (منبع: همان). گام سوم. توسعه و گسترش مفهوم بازاریابی داخلی. در این مرحله، بکارگیری استراتژی های بازاریابی داخلی و مدیریت تغییر در سازمان ها مورد توجه است و به طور کلی از بازاریابی داخلی به عنوان ابزاری برای بکارگیری استراتژی ها و مدیریت مشتریان به منظور دستیابی به اهداف سازمانی بهره گرفته می شود (منبع: همان). 2-5 پیشینه تحقیق 2-5-1 تحقیقات داخلی حسنقلی پور و همکاران (1391) در تحقیقی تحت عنوان «بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی در سازمان های خدماتی با تاکید بر نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی» که بر روی کارکنان بانک ملت شهر تهران انجام گرفت به این نتیجه رسیدند که بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی در بانک ملت شهر تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یحیی زاده فر و همکاران (1391) در تحقیقی با عنوان «بررسی تاثیر گرایش به بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد سازمانی در دانشگاه مازندران» که بر روی یازده دانشکده فعال در دانشگاه مازندران انجام دادند به این نتیجه رسیدند که گرایش به بازاریابی داخلی بر عملکرد و رفتار شهروندی سازمانی در دانشگاه مازندران تاثیر مثبت و معنی داری دارد. همچنین رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی در دانشگاه مازندران تاثیر مثبت و معنی داری دارد. در مطالعه ای که تحت عنوان « تاثیر بازاریابی داخلی بر اثربخشی کار گروهی در آموزش عالی» که توسط نصراصفهانی و همکاران در سال 1391 در دانشگاه اصفهان انجام گردید آنها به این نتیجه رسیدند که قیمت، محصولات داخلی، ارتباط و محیط داخلی، هر یک به تنهایی، رابطه مستقیم با اثربخشی کار گروهی دارند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که بازاریابی داخلی و مؤلفه های آن، تاثیر مثبت و معنادار بر اثربخشی کار گروهی دارد. نتایج حاصل از خروجی تجزیه و تحلیل داده های مطالعه ای که تحت عنوان «اثر بازاریابی داخلی بر مشتری مداری در صنعت بیمه» که توسط عباسی وصالحی که در سال 1390 انجام گرفت نشان داد که اجرای برنامه های بازاریابی داخلی در قالب مدیریت منابع انسانی بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی در شرکت های بیمه در جهت جذب و نگهداری آنها و بر رضایتمندی کارکنان از شغلشان تاثیر بسزائی دارد. علاوه بر آن کارکنان در صورتی می توانند به مشتریان بیرونی سازمان خدمات مطلوب ارائه دهند که از طرف شرکت به عنوان مشتریان داخلی به آنها نگریسته شود. همچنین آمار بدست آمده در تحقیق حاضر نشان می دهد که ایجاد شرایطی که در آن رضایت شغلی کارکنان افزایش یابد می تواند نقش عمده ای در اثربخشی روش های بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری مدارانه کارمندان داشته باشد که از جمله این شرایط می توان به مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های مهم سازمان و روشن کردن اهداف سازمان برای آنها اشاره کرد. سیادت و همکارانش (1388) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که بین هوش اخلاقی مدیران آموزشی و غیرآموزشی ورهبری تیمی رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. اسگندری، بیگ زاده و کردبچه (1391) در پژوهش خود نشان دادند که هوش اخلاقی مدیران و ابعاد چهارگانهي آن بر مهارتهاي ارتباطی آنان در سازمان مورد مطالعه تأثیر دارد. نتیجه تحقیق مژدگان ونجفی (1390) نشان میدهد که بین آموزه های دینی با پرورش هوش اخلاقی کودکان همبستگی مثبت معنا داری وجود دارد. بردبار و همکارانش (1391) در تحقیق خود با عنوان تأثیر رفتار مشارکتی و شهروندي مشتري روي رضایت،تعهد و جابه جایی کارمندان به این نتیجه رسیدند که رابطه مثبت و معناداري بین رفتارمشارکتی و شهروندي مشتري و رضایت،تعهد و جابه جایی کارمندان وجود دارد. عباسی و همکارانش (1391) به تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر مستقیم و واسطه ای وجهه موسسه بر رفتار شهروندی مشتری پرداختند و به این تیجه رسیدن که مدیرانی که می خواهند فعل و انفعالات مفید میان مشتریان را افزایش دهند باید برنامه های وجهه سازی سازمان را ارتقاء دهند. اکبر پور سماکوش (1392)در تحقیق خود به این نتیجه رسید که بین ارتباط گرایش بازارگرایی با رضایت و رفتارشهروندی مشتری با تاکید بر نقش واسطه ایی کیفیت خدمات ادراک شده،رابطه گرایی و عدالت ادراک شده مشتری در بانک های شهر رشت رابطه مثبت معنی داری وجود دارد. 2-5-2 تحقیقات خارجی هانگ و لین (2008) پیشنهاد کردند که در صنعت هتلداری بین المللی درک بازاریابی داخلی از سوی کارکنان تاثیر مستقیم بر رفتارهای شهروندی سازمانی دارد. در مطالعه ای که توسط احمد و رفیق در سال 2003 صورت گرفت، بازاریابی داخلی به عنوان مقدمه اجرای راهبردهای سازمان معرفی شده و از واژه آمیخته بازاریابی داخلی استفاده کرده اند. یان کای فیو (2013) در پژوهش خود با عنوان رابطه بازاریابی داخلی و رفتار مشتری مداری با توجه به نقش واسطه ایی عاطفه در کار(کار عاطفی) به این نتیجه رسید که بازاریابی داخلی همبستگی مثبت معنی داری با رفتار مشتری مداری دارد و کار عاطفی تا حدی اثرواسطه ایی قبل توجهی بر رابطه بین این دو متغیر دارد. ویمالاسیری (2001) در تحقيق خود نشان داد که كه سن، تحصيلات، وابستگي مذهبي و تعهد مذهبي بر قضاوت اخلاقي پاسخ دهندگان تأثير معني داري دارد، اما مالكيت شركت، جنس وشغل بر قضاوت اخلاقي تأثيرمعني داري ندارد. هسمر(2001) طی بررسی چندین سازمان، به این نتیجه رسید که سازمانهایی که رفتار اخلاقی دارند، داراي شانس موفقیت بیشتري نسبت به سازمانهایی که در رفتارهاي غیراخلاقی و غیرصادقانه وارد میشود، هستند. بتون (1999)در تحقیقات خود پی برده است که رضایت مشتری، تعهد مشتری و حمایت دریافتی برای مشتریان به طور مثبتی به رفتار شهروندی مشتری مرتبط می باشد.آکیتو(2000) یک ارتباط مثبت را بین تعهد مؤثر ورفتار شهروندی مشتری نشان می دهد. هال (2008) معتقد است که رضایت و اجتماعی بودن مشتریان با رفتار شهروندی مشتری مرتبط است. 2-6 خلاصه فصل و ارائه مدل مفهومی اثر و نقش رفتارشهروندی مشتری، تأثیر مثبت بر عملیات تجارت دارد و می تواند به عنوان یک معیار و منبع با ارزش و با کیفیت در سازمان برای ایجاد امتیازاتی مانند، میزان فروش، روند آموزش و تلاش برای جلب مشتریان به سمت یکی شدن با مؤسسه تلقی شود (اندرسون، 2004).رفتار شهروندی مشتری همچنین باعث کاهش کار کارمند می شود ( یی و همکاران، 2010) و به طور غیر مستقیم با افزایش وضوح نقش و ایجاد یک حس تعلق، کارمندان را تحت تأثیر قرار می دهد. امروزه صف در مقابل بانک دو معنی دارد: ناکارایی مدیران و کارمندان نارضایتی مشتریان اگر یک بانک یا یک شرکت برای مشتری ارزش قائل شود و در جهت نیل به اهداف او تلاش کند، مشتری نیز در نیل به اهداف او کمکش خواهد کرد، چرا که این عنصر مهم در تجارت، با خرید و مصرف خدمات این بانک یا شرکت وخدمات رسانی خوب آن به دیگران برای این واحد تجاری سودآور خواهد بود. به بیان ساده، احترام و ارزش گذاشتن به مشتری، به این معناست که صاحب یا صاحبان یک کسب و کار طوری گام بردارند و راهکاری تدوین کنند که به خوشحالی و خرسندی مشتری منجر شود و به فروشندگان وفادار بماند. در این راستا ایده ی برنامه ی بازاریابی داخلی به عنوان راه حلی برای برانگیختن کارکنان در جهت ارائه مستمر خدمات بانکی است مطرح و ارائه شد. به طور ویژه منطق بازاریابی داخلی این است که ارضای نیازهای مشتریان داخلی می تواند به کارمند انگیزه بدهد، کارمند را حفظ کند و بنابراین به درجه بالاتری از رضایت شغلی و رفتارمشتری مدارانه منجر شود( گیومسون،1997). در دنیای کنونی که پایبندی به اصول اخلاقی و در نتیجه آن جو سالم سازمانی و همچنین مشتری مداری از اهمیت بسزایی برخوردار است می توان گفت که اجرای فعالیت های بازاریابی داخلی همراه با هوش اخلاقی کارکنان سازمان می توانند مشتریان را به رفتار شهروندی مشتری سازنده نسبت به سازمان برانگیزاند. این پارادایم به عنوان راهی برای ارتقاء و موفقیت سازمان و بهبود عملکرد شغلی کارکنان قلمداد می شود که در آن همکاری و تثبیت منابع با هدف توزیع تجارب رهبری میان ذی نفعان درون سازمان، مخصوصاً کارکنان صورت می گیرد (پچورا، 2001). -33718541719500شکل (2-1)مدل پیشنهادی تحقیق 2053590227965هوش اخلاقی کارکنان00هوش اخلاقی کارکنان 323469024447500118681524447500 407289071755بازاریابی داخلی00بازاریابی داخلی-4191071755رفتار شهروندی مشتری00رفتار شهروندی مشتری 139636522352000 فهرست منابع آقازاده ، ه ؛ مهرنوش ، م ، مقیاس بومی بازار گرایی بانکهای تجاری ایران، چشم انداز مدیریت بازرگانی،شماره 2 ، پیاپی 35، صفحات 119-143، 1389. آمدي، ع؛ (1337). غررالحكم و دررالكلم، يا مجموعه كلمات قصار حضرت مولي الموالي الامام ابوالحسن اميرالمومنين علي بن اب يطالب. ترجمة محمدعلي الانصاري القمي. تهران. آذر، ع؛ آمار و کاربرد آن در مدیریت،/ عادل آذر، منصور مؤمنی، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم دانشگاه ها، انتشارات سمت، 1383. ابزری،م ؛ رنجبریان، ب، تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری ، مجله چشم انداز مدیریت،31، 42، 1388. اسگندري، غ؛ اسگندری، ک؛ بیکزاد، ج؛ کردبچه، ش(1391). تأثیر هوش اخلاقی مدیران بر مهارتهاي ارتباطی آنان در سازمان تأمین اجتماعی. فراسوي مدیریت، شماره 21، تابستان 1391. افشانی، ع؛ نوریان، م؛ حسینی رامشه، ز؛ مهدوی زرقندی،م؛ مرجع کاربردی 20 SPSS، انتشارات بیشه، چاپ دوم،1391. الفنرس ,( مسئولیت اجتماعی واخلاق مدیریتی ) ,پائیز(2004). ؛http://www.snc.edu/socsci/chair/230/unit3.htm امیر کبیری، ع؛ میرابی، و؛ صالحی، پ؛ بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی داخلی بر عناصر تعهد سازمانی، مطالعات مدیریت بهبود و تحول، سال بیست و یکم، شماره 65، 1390. ایرانژاد پاریزی،م، مدیریت رفتار سازمانی در عصر جهانی شدن، تهران، انتشارات مدیران، 1387. بردبار،غ؛ فرتن، م؛ امین پور، م؛ نوری، الف؛ تأثیر رفتار مشارکتی و شهروندی مشتری بر روی رضایت،تعهد و جابجایی کارکنان، اولین همایش ملی مدیریت کسب و کار،1391. بحارالانوار، ج.77،ص.149. بهرامي، م؛ اصمي، م؛ فاتحپناه، الف؛ دهقاني تفتي، ع؛ احمدي تهراني، غ؛ (1391). سطح هوش اخلاقی اعضاي هیأت علمی و کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد، مجله ايراني اخلاق و تاريخ پزشكي، دورهي پنجم، شمارهي ٦، آذر ١٣٩١. رابینز، استیفن، تئوری های مدیریت ( ساختار طراحی و کاربردها) ترجمه مهدی الوانی، حسن دانایی فرد-تهران صفار،1378. رستگار، ج، (1392)، مقاله ارزشهای سازمانی، http://rastegar1990.blogfa.com/post/7 جورج،ر، کریستانی، ت؛ (1383). مشاوره، نظریه ها و کاربرد اهداف، فرآیندهای مشاوره و روان درمانگری، ترجمه رضا فلاحی؛ محسن حاجیلو،تهران؛رشد. حراني، الف؛ ( ۱۳۸۵ ). تحف العقول عن آل الرسول(ص)، قم: انتشارات آل علي. حسنقلی پور، ط؛ انصاری، م؛ الهی گل، ا؛ بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی در سازمان های خدماتی با تأکید بر نقش میانجی رفتارهای شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی، مجله مدیریت بازرگانی، دوره 4، شماره 11، 1391. حسینیون، د، روزنامه دنیای اقتصاد،1392، www.donya e eqtesad.com. حقیقی، م،1391، مقاله ایی درمورد راستگویی ودروغ، http://mohsen09136088712.blogfa.com/post/66. خاکي، غ، روش تحقيق با رويکردي به پايان نامه نويسي، چاپ اول، تهران: کانون فرهنگي انتشاراتي درايت، 1382. دانایی فرد، ح ؛الوانی، م؛ آذر، ع؛ روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع، چاپ اول، تهران: انتشارات صفار-اشراقی،1388. دوستی، ن؛ بازاریابی داخلی در شرکت های بیمه عمر هند، تازه های جهان بیمه، شماره 83، 1384. دلاور، ع؛. مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی، تهران: انتشارات رشد، 1380. رابینز، استیفن- تئوری سازمان ( ساختار و طراحی و کاربردها) ترجمه؛مهدی الوانی، حسن دانایی فرد، تهران: صفار،1378. رابینز، استیفن پی، رفتار سازمانی: نظریه ها و کاربردها؛ ترجمه علی پارسیان،محمد اعرابی،تهران: دفتر پژوهش فرهنگی،1378. راموز، ن؛ مشبکی، ا؛ احمد، پ؛ سنجش میزان گرایش به بازاریابی داخلی در صنایع خدماتی، مجله مدیریت بازرگانی، دوره4، شماره 4، 1391. سرمد، ز؛ بازرگان ، ع؛ حجازی، الف ؛ روشهای تحقیق در علوم رفتاری ، چاپ 13، تهران : موسسه انتشارات آگاه ، 1385. سکاران، اوما؛ روش های تحقیق در مدیریت، ترجمه صائبی، محمد و شیرازی،محمود، موسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، 1381. سهیلی،ه ؛ بررسی رابطه خود شکوفایی با مسئولیت پذیری، جایگاه مهارت و خلاقیت در بین دانشجویان شهر اهواز، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی اهواز.1378. سیادت، ع؛ مختاری پور، م؛ کاظمی، ا؛ رابطه بین هوش اخلاقی و رهبری تیمی در مدیران اموزشی و غیر آموزشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان،پایان نامه ی آموزشعالی، دورةجدید، سال سوم، شمارة دوازدهم، ص 51 ، زمستان1389. سید جوادین، ر، تئوری های مدیریت، تهران، انتشارات سنجش، 1382. سید جوادین، ر؛ تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، بررسی بازرگانی، شماره 18، 91-82. 1385. سید جوادین، ر، امینی، علیرضا و امینی، زهرا (1389). ارزیابی تأثیر برند بر وفاداري مشتریان صنعتی، چشم انداز مدیریت بازرگانی ـ شماره 3-پیاپی ـ 36. پاییز 1389. شبر، س، ، مترجم محمدرضا جباران،اخلاقي، انتشارات هجرت چاپ سوم، تابستان 1378. شیری، الف؛ رحیمی پردنجانی،ح؛ علی زاده، ن؛ رحیمی پردنجانی، م؛ راهنمای عملی تحلیل آماری با استفاده از نرم افزارهای spss، lisrel، amos ، انتشارات جوهر حیات ایلام،1393. صفایی، ع، ربیعی، ع، ساروی مقدم، ن؛ بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکداری اتوماتیک (مطالعه موردی:بانک سامان)،فصلنامه راهبرد یاس، شماره 26، 1390. صمدی، ع؛ اسکندری،س؛ بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان( بر اساس مدل سروکوال)، فصلنامه مدیریت ، سال هشتم،شماره 21، بهار 1390. صیدی، م، پایان نامه کارشناسی ارشد، رابطه بازاریابی داخلی و میل به ماندن کارکنان در سازمان، 1385. قراملکی، ف؛ درآمدي براخلاق حرفهاي، تهران، مؤسسهي مطالعات بهرهوري و منابع انسانی، انتشارات سرآمد، چاپ نخست.1387. عباسی، م؛ صالحی، ص؛ اثر بازاریابی داخلی بر مشتری مداری در صنعت بیمه، پژوهشنامه بیمه،شماره2، 1390. عبدالباقی، ع؛ بازاریابی داخلی رویکردی نوین به مشتری مداری سازمانی، اداره مطالعات و بازاریابی بانک رفاه، شماره 39، صص 72-84. فاطمی، م؛ هوش هیجانی، تهران، انتشارات سارگل، چاپ نخست..1391. کاویان، ب؛ بررسي اخلاق کار در بخش دولتي و خصوصي. ماهنامه تدبیر، سال شانزدھم، شماره 165. 1384. کاتلر، ف؛ آمسترانگ، گ؛ اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، نشر آتروپات، 1384. کاتلر، ف؛ آمسترانگ، گ؛ اصول بازاریابی، چاپ نهم، صفحات 45-49، 1931. کاظمینی، م؛ بررسی اثرات بازاریابی درونی بر رفتار شهروندی سازمانی و ارتباط آن با کیفیت خدمات (مطالعه موردی: شعب بانک سامان تهران)، پایانامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، 1389. کماليان، الف؛ هاشمي مقدم، ا؛ رضواني، ح؛ خاکسار، م، بررسي رابطه بازاريابي داخلي و کيفيت خدمات در صنعت بانکداري، دومين کنفرانس بينالمللي بازاريابي خدمات مالي، 1389. کوهی، ع، مجله روان شناسی خانواده، www.sopshadi.com .1390. محمدي ري شهري، م. ميزان الحكمه همراه با ترجمه فارسي. ترجمة حميدرضا شيخي. قم: دارالحديث.1377. مژدگان، س، نجفی، م، بررسی رابطه آموزه های دینی توسط والدین با پرورش هوش اخلاقی کودکان سنین 6 تا 12 سال شهر تهران.1390. مطهری، م، سیری در نهج البلاغه، موسسه تحقیقا ت و نشر معارف اهل بیت (ع). ص.149-151، 1358. مهرانی، ه؛ سعیدنیا، ح؛ تاثیر عوامل بازاریابی داخلی بر کیفیت ارائه خدمات، فصلنامه مدیریت کسب و کار، سال دوم، شماره 10، 1390. موسی خانی، م؛ نقش بازاریابی درونی در ایجاد مزیت رقابتی پایدار، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک، تهران، 1386. مؤمنی، م؛ فعال قیومی، ع؛ تحلیل های آماری با استفاده از spss ، ویرایش چهارم ، تهران: انتشارات گنج شایگان،1391. نصراصفهانی، ع؛ فرخی، م؛ تاثیر بازاریابی داخلی بر اثربخشی کار گروهی در آموزش عالی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره9، 1391. هس مر، ا. ت .اخلاق در مديريت، ترجمه: سيد محمد اعرابي و داوود ايزدي، تهران: دفتر پژوهشهاي فرهنگي،(2001). یحیی زاده فر، م؛ شیر خدایی، م؛ رمضانی، الف؛ بررسی تأثیر گرایش به بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی دانشگاه مازندران، (JEM)، ص 4-4 ،1391. یوسفیان، ن،خدمت رسانی از منظر اخلاق اسلامی، پاییز1383. Aquino, K.; Lewis, M. U.; Bradfield, M.; Justice Constructs, negative affectivity, and employee deviance: A proposed model and empirical test. (1999). Journal of Organizational Behavior, 20, 1073-1091 Ahmed P.K., Rafiq M., Saad N. M.; “Internal marketing and the mediating role of organizational competencies”; European Journal of Marketing; Vol.37, No.9, 2003. Asif S. and Sargeant A. (2000). Modeling internal communication in the financial services sector. European Journal of Marketing, 34(4), 229-318. Anderson, E.W., Fornell, C., and Mazvancheryl, S. K. (2004). “Customer satisfaction and shareholder value,” Journal of Marketing, 68(10): 172-185. Arthur, J. B.(1994).Effects of human resource system on manufacturing performance and turnovet. Academy of management Journal , 37,670-678. Ballantyne D.; “Reframing internal marketing for relationship marketing”; in Proceedings of in AMA International Marketing Educators' Conference: Marketing in a Global Economy, Buenos Aires, Argentina, June 28-JuIy I, 2000. Ballantyne, D. (2003) A relationship-mediated theory of internal marketing. European Journal of Marketing, 37(9), 1242-1259. Bansal, H., & Morris, B. (2001). The Impact of Internal Marketing Activity on External Marketing out Comes. Journal of Quality management, 6(12), 61-67. Bateson JEG, Hoffman DK,1999. Managing services marketing: text and readings. Fort Worth: The Dryden Press Beheshtifar, M.,Esmaeli, Z., & Moghadam, M. N. (2011). Effect of Moral IntelligenceonLeadership.European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 43, 6-11. Bettencourt, Lance (1997), “Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery,” Journal of Retailing, 73 (3), 383-406. Berry LL, Hensel JS, Burke MC. “Improving retailer capability for effective consumerism response”, J Retail 1976; 52(3):3–14. Berry L. (1987). Big ideas in services marketing. Journal of service Marketing; 1(1), 5-10. Berry L.L.; “ The employee as a customer”; Journal of Retail Banking, Vol. 3, No.1, 1981. Collins B., Payne A.; “Internal marketing: a new perspective for HRM”; European Management Journal, Vol.9, 1991. Borba , M (2001). Building moral intelligence. The seven essential virtues that teach kids to do the right thing. Borba, M. (2005), The step- by - step plan to building moral intelligence. Nurtuing Kids Heart& Souls. National Educator Award, National council of self-esteem.Jossey-Bass. 2005. Bowers, M. R., Martin, C. L., & Luker, A. 1990. Trading places: Employees as customers, customers as employees. Journal of Services Marketing, 4(2): 55-69. Buckly, M.R.D, Beu, D, & Frink, D.D., Ethical issues in human resources systems, Human Management Review, 11(15),11Resource -29, 2001. Bowen, D. E.; Schneider, B.; Boundary Spanning Role Employees and the Service Encounter; Some Guidelines for Management and Research. (1985). The service Encounter, 127-147 . Bowen, D. E., Schneider, B.,&Kim, S. S. 2000. Shaping service cultures through strategic human resource management. In T. A.Swartz&D. Iacobucci (Eds.), Handbook of services marketing and management: 439-454. Thousand Oaks, CA: Sage. Bowen, D. E. 1986. Managing customers as human resources in service organization. Human Resource Management, 25: 371-383 Bowen, D. E., & Waldman, D. A. 1999. Customer-driven employee performance. In D. R. Ilgen & E. A. Pulakos (Eds.), Thechanging nature of performance: Implications for staffing, motivation, and development: 154-191. San Francisco: Jossey- Bass . Bouranta,N, Mavridogiou, G,Kyriazo poulos,p(2005).The impact of internal marketing to market orientation concept and their effects to bank performance,busieness and Economics jornal,vol.5,no.2,pp.62-349. Bristor, J. J., Reingen, P. H., Social ties and word-of-mouth referral behavior, Journal of Consumer Research , 14(3), pp. 350-362,1987. Brown, J, J.,Reingen, P.H. Social ties and word-of-mouth referral behavior, Journal of Consumer Research, 14(3),pp.350-362.1978. Brower,M.(2001), Teaching your child responsibility. Pagewise.inc Callero, P, L. Howard,J. A.,Piliavin, J. A., H elping behavior as a role behavior: Disclosing social structure and history on the analysis of prosocial action, Social psychology Quarterly, 50,pp.247-256,1987. Cermak, D. S. P., File, K. M., & Prince, R. A. 1994. Customer participation in service specification and delivery. Journal ofApplied Business Research, 10(2): 90-97. Chung, T.W., The moderating effects of involvement on the relationships among perceived service quality ,customer saticfaction, and customer citizenship behavior, the degree of doctor of philosophy, the Florida University,2006. Claycomb, C., Lengnick-Hall, C. A., & Inks, L. W. 2001. The customer as a productive resource: A pilot study and strategic implications. Journal of Business Strategies, 18: 47-69. Davis,K. & Donaldson, T.,(1990), Business ethics, Management Decision, 28 (6), pp.23-24 Dennis J.C.; The Managerial Implications of the Learning Organization: A New Tool for Internal Marketing, Journal of Services Marketing, Vol.9, 1995. Done,S.(2006).ResourceLibrary.InternalMarketing,www.marketingpower.com/resourcelibrary/marketingNews/pages/2006/40/1/mn11506-schultz.aspx. Dennis J.C.; The Managerial Implications of the Learning Organization: A New Tool for Internal Marketing, Journal of Services Marketing, Vol.9, 1995. Duncan,T.,Moriarty ,S.E.,A communication-based marketing model for managing relationship , Journal of Marketing ,62.pp.1-13,1998. Eiglier P, Langeard E. Servuction. Paris: McGraw-Hill; 1987. Ellis.A.(1973).Humannistic psychotherapy: The rational Emotive approach, N.y. the Julian press Inc. Engel,J .F., Kegerris,R. J. Blackwell,R. D., Word-of-mouth communication by the innovator, Journal of Marketing ,33(3),pp.15-19,1969. Feldman, J. M, Lynch , J. G., Self-generated validity and other effects of easurement on belief , attitude , intention and behavior , Journal of Applied psycholohy .73(3),pp.421-435,1988. Flipo J. P., “Service firms: Interdependence of external and internal marketing strategies”; European Journal of Marketing, Vol.20, 1986. Ford,T , D. Managing business – Relationship . New York: John Wily,1998. Foreman S. K., Money A.H.; Internal Marketing: Concepts, Measurement, and Application, Journal of Marketing Management, Vol.11, 1995. Fornell, C., Wernerfelt,B., A model for customer compliant management , Marketing Science, 7(3),pp. 287-298,1988. Fisher, C. D. 1986. Organizational socialization: An integrative review. Research in Personnel and Human Resource Management,4: 101-145. Goodwin, C. 1988. “I can do it myself”: Training the service consumer to contribute to service productivity. Journal of Services Marketing, 2(4): 71-78. Gounaris SP, Avlonitis GJ, Papastathopoulou P. “Managing a firm’s behavior through market orientation development: some empirical finding” European Journal of Marketing, 2004; 38(11/12):1481– 508. Gronroos C.,; “Internal marketing: an integral part of marketing”; in Donnely, J.H., and George, W.E., Marketing of Service, Chicago: American Marketing Association, 1981. Gronroos,C,service manajement and marketing; managing the moments of Truth in service Competition, I,exington books, Lexington,MA,1990. Gronroos C.; “service management and marketing :a customer relationship management approach”; second edition , John Wiley, 2000. Groth,M, Customers as good soldir;Examining citizenship behavior in internet service deliveries, Journal of Manajment, 31(1), pp. 7-27,2005. Gruen, Thomas W. (1995), “The Outcome Set of Relationship Marketing in Consumer Markets,” International Business Review, 4 (4), 447-468. Grun, T.w,summers, J. O., Acito, F., Relationship marketing activies, commitment, and Membership bihaviors in professional association, Journal of Marketing, 64, 34,2002. Gummesson E.; “ Using internal marketing to create a new culture: the case of Ericsson quality”; Journal of Business and Industrial Marketing, Vol.2, 1987. Guzzo,R.A., & Noonan . K.A.(1994).Human resurce management practices as communication and the psychological contract. Human Resorce management, 33,477-462. Hall- Lengnick, C. A. 1996. Customer contributions to quality:Adifferent viewof the customer-oriented firm. Academy of Management Review, 21: 791-824. Halbesleben, J. R. B., & Buckley, M. R. (2004). Managing customer as employees of the firm. Personnel Review, 33(3), 351−372. Heskett, J, L., Sasser, W.E., Hart, C,W, L., Service Breakthroughs:Changing the rules of the game, NewYork , NY. Free press.1990. Hwang,I-S., and Chi.D-J., (2005),'Relationships among internal marketing , Employee Job satisfaction and Internationalhotel performance; an empirical study,'Internaltional journal of management , vol. 22, pp.285-293. Hales C. (1994). Internal marketing as an approach to human resource management:a new perspective or a metaphore too far. Human Resource Management Journal, 5(1), 50-71. Herr, P, M., Kardes, F. R., Kim. J, Effects of word-of-mout and product –attribute information on persuasion An accessibility –diagnostisity prespective, Journal of Consumer Research , 17, pp. 454-462.1991. Hung, J. and Lin, T. (2008),“The investigation on the internal marketing practices of the international tourism hotel chains”, Journal of International Management Studies, pp.170-6. Hogg, G., & Carter, S. (2000). Employee attitudes and responses to internal marketing. Internal Marketing: Directions for Management, Routledge, London, 109-124. Jeon, H, Choi, B., The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction , Journal of Services Marketing , Vol . 26 Iss:5.pp.332-341,2012. Judge, T. A., Thoresen, C. J., Bono, J. E.,&Patton, G. K. 2001. The job satisfaction-job performance relationship:A qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin, 127: 376-407. Juttner, U., & Wehrh, H. P. 1994. Relationship marketing from a value system perspective. International Journal of Service Industry Management, 5: 54-73. Katz, D., The motivational basis of organizational behavior , Behavioral Science ,9,pp.131-133,1964. Keller S.B., Lynch D.E.; Ellinger, A.E., Ozment, J. and Calantone, R. “The impact of internal marketing efforts in distribution service operations”; Journal of Business Logistics. Vol. 27, 2006. Kirca, A. H., Jayachandran, S., & Bearden,W. O. (2005). Market orientation: a metaanalytic review and assessment of its antecedents and impact on performance. Journal of Marketing, 24-41. Lau,H.C,Idris,M.A.(2005).Soft foundations of the critical success factors on TQM implementation in Malaysia,TQM Magazine,13(4)،515-552. Lennick, D & Kiel, F. (2005). Moral intelligence: The key to enhancing business performance and leadership success, Wharton School Publishing, An imprint of Pearson Education. Li, L .M ., Impact of Marketing Strategy, Customer perceived Value, Customer Satisfaction , Trust, and Commitment on Customer Loyalty, degree of Doctor of philosophy , Lynn University , 2011. Lings Ian N.; “Managing service quality with internal marketing schematics”; Long Range Planning. Vol. 32. No. 4, 1999. Lings IN. “Internal market orientation: constructs and consequences” Journal of Business Research, 2004, 57(4):405 –13.پ Lings N.I. Greenley E. Gordon (2005). Measuring internal market orientation. Journal of service re Research, 7(3). Lovelock CH, Young RF,1979. Look to consumers to increase productivity. Harvard Bus Rev ;57:168–78 (May–June). Manallack, S., (2006). Ethics, success and leadership. Public Relations and Financial Communication. 64 Tennyson St Elwood VIC 3184. P.2. Mckinney, V., Yoon, K., Zahedi,F. M., The Measurement of Web- Customer Satisfaction ; An Expectation and Disconfirmation approach , Information System Reserch , Vol.13,No.3,pp.296-315.2002. Mohr-Jackson I.; “Broadening the market orientation: an added focus on internal customer”; Human Resource Management, Vol. 30, 1991. Morrison, E.W.; Organizational citizenship behavior as a critical link between HRM practices and service quality, Human Resource Management; Vol.35, winter, pp.493– 512,1996. Nam, S., The impact of culture on the fromwork of customer value, customer satisfaction and customer loyalty, doctor of Business Administration program, Golden Gate University,2008. Oliver. R. l., Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, New York, NY: Irwin/McGraw-Hill,1997. Organ D.W.; Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome; Lexington, MA: Lexington Books, 1988. Organ, D. W. 1990. The motivational basis of organizational citizenship behavior. In B. M. Staw & L. L. Cummings (Eds.),Research in organizational behavior, 12: 43-72. Greenwich, CT: JAI. Papasolomou I.; “Can internal marketing be implemented within bureaucratic organizations? ”; International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 3, 2006 Papasolomou-Doukakis I., The role of employee development in customer relations: The case of UK retail banks’, Corporate Communications: An International Journal, Vol. 7 ,No. 1 , 2002. pffefer,J, vreiga.J. f (1999) putting people firestfor organizational success. Academy management Executive, B,37-48. Pffefer, J.(1995) Producing sustaimable competitive advantagh the effective management of people. Academy of management Exective ,9,55-72. Piercy N.F.; “Customer satisfaction and the internal market”, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, Vol.1, No.1, 1995. Piercy N.F., Morgan N.A; “Internal marketing: the missing half of the marketing,.Program”; Long Range Planning, Vol.24, No.2, 1991. Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Moorman, R.H., and Fetter, R., (1990), "Transformational Leader Behaviors and Their Effects on Followers' Trust in Leader, Satisfaction, and Organizational Citizenship Behavior", Leadership Quarterly, 1, 107-42. Podsakoff P.M., MacKenzie S.B., Paine J.B., Bachrach D.G.; Organizational citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research; Journal of Management, Vol.26, 2000. Porter, L.W., Streers, and R.M. “Organizational commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians” Journal of Applied Psychology, 1974; 59(5): 603-609. Rahimi, G.R., )2011(. The Implication of Moral Intelligence and Effectiveness in Organization; Are They Interrelated? International Journal of Marketing and Technology. 1 (4), PP. 68-73. Rafiq M. and Ahmed, P.K., “The scope of internal marketing: defining the boundaryBetween marketing and human resource management”; Journal of Marketing Management, Vol.9, No.3, July, 1993. Rafiq M., Ahmed P.K.; “Advances in the IM concept: Definition, synthesis, and extension”; Journal of Services Marketing, Vol.14, No.6, 2000. Rosenbaum MS, Massiah CA,2007. When customers receive support from other customers: exploring the influence of intercustomer social support on customer voluntary performance. J Serv Res ;9(3):257–70. Rodie, A. R., & Kleine, S. S. 2000. Customer participation in services production and delivery. In T. A. Swartz & D. Iacobucci (Eds.), Handbook of services marketing and management: 111-125. Thousand Oaks, CA: Sage. Santouridis, I. Trivellas, p. Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece, The Total Quality Management Journal ,22,330,2010. Schwartz, S,H., Normative infiuences on altruism . In L. Berkowiz(Ed), Advances in Experimental Scial psychology , Vol. 1,pp. 221-279, New York: Academic press,1997. Sigelman, C., prosocial behavior : Cooperation and helping . In L. Wrightsman (Ed),Social Psychology (2 nd ed), Brooks-Cole, Belmont,CA, 1981. Smith, C, A., Organ, D. W., Near, J, P., Organizational citizenship behavior : Its natur and antecedent , Journal of Applied psychology ,68,pp.653-663,1983. Soderlund ,M., Customer satisfaction and its consequences on customer behavior revisited, International Journal of Service Industry Management, 9(2), pp.169-188.1998. Tag-Eldeen, A., El-Said, O. A. (2011) Implementation of internal marketing on a sample of Egyptian five-star hotels. Anatolia, 22(2), 153-167. Tansuhaj P., Randall D., McCullough J.; “Applying the internal marketing concept within large organizations: as applied to a credit union”; Journal of Professional Services Marketing, Vol. 6 No. 2, 1991 Thompson JD,1967. Organizations in action: social science bases in administrative behavior. New York: McGraw-Hill . Tansuhaj, P., Wong, J., McCullough, J. (2007) Internal and External Marketing : Effects on Consumer Satisfaction in Banks in Thailand. International Journal of Bank Marketing, 5(3),73-83. Turner, N & Barling, J. (2002). Transformational leadership and moral reasoning, Journal of Applied Psychology, 87(2), p.31-304. Varey R. J., Lewis B.R.; “A broadened conception of internal marketing”; European Journal of Marketing, Vol.33, No. 9/10, 1999. Vargo SL, Lusch RF,2004. Evolving to a new dominant logic for marketing. J Mark;68:1-17 (January). Vaughan, B. J., & Renn, R. W. 1999. Customer service citizenship behavior: Bridging the employee-customer relationship. Advances in the Management of Organizational Quality, 4: 151-186. Vincent di, Norcia (2003). Moral Intelligence, available at (http://dinorcia.net/ moral. intelligence. php), 2003. Voima P., Gronroos C.; “Internal marketing: a relationship perspective”; In Baker, M.J., The IEBM Encyclopedia Of Marketing, Cambridge: International Business Press, 1999. Wasmer,D., Bruner II, G., Using organizational culture to design internal marketing strategies, the Journal of Services Marketing, 5(1),pp.35-46,1991. Yi Y, et al, Customer participation and citizenship behavioral influences on employee performance, satisfaction, commitment, and turnover intention, J Bus Res (2010),doi:10.1016/j.jbusres.2009.12.007. Yi, Y., A critical review of consumer satisfaction , In review of marketing ,1990. Youjae Yi , Taeshik Gong(2008). The effects of customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior, Seoul National University, College of Business Administration, San 56-1, Sillim-dong, Gwanak-gu, Seoul, 151-742, Republic of Korea Received 4 March 2006; received in revised form 17 March 2007; accepted 28 January 2008 .Available online 19 March 2008. Wimalasiri JS. Moral reasoning capacity of management students and practitioners: An empirical study in Australia. Journal of Managerial Psychology 2001; 66(8): 614-34. Wayne, S. J., shore ,L. M., & Liden , R. C.1997 Perceeived organizational support and leader exchange. A social exchange prespective . Accademyof management Journal,40:82-111. Zeithaml,V.A., Bitner, M. J., Service marketing, New York, NY: McGraw-Hill,1996.