صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق ریسک ادراک شده مشتریان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ریسک ادراک شده مشتریان (docx) 20 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 20 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه دانشکده تحصیلات تکمیلی پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی ( M.A ) گرایش: بازاریابی عنوان رابطه بازاریابی شفاهی با کاهش ریسک ادراک شده مشتریان در خرید محصولات شرکت ایران خودرو در شهر کرمانشاه استاد راهنما دکتر فخرالدین معروفی نگارنده : رشاد خالصی شهریور 1393 سپاسگزاری : اكنون كه با استعانت از خداوند متعال ، اين پايان نامه به پايان رسيد ، بر خود لازم مي دانم از كليه كساني كه چنين فرصت ارزشمندي را برايم فراهم نمودنند و افقي جديد را در برابر ديدگانم گشودند و كليه عزيزان و سروراني كه مرا درتدوين اين پايان نامه ياري نمودند، در كمال فروتني سپاسگذاري كنم. از اساتيد گرانقدري كه در طول دوره زحمات بسياري را متحمل شدند ، به خصوص استاد راهنمای ارجمند جناب آقای دکتر معروفی که به پاس راهنماییهای ارزشمند و بیدریغشان در طول انجام پژوهش کمال تشکر و قدردانی را مینمایم. و نیز از تمامی اعضای خانواده که با تمام وجود شرایط کار را برای بنده فراهم نمودند و همچنین دوستانم که مشوق بنده در این کار بودند ، كمال سپاسگزاري و قدردراني را دارم و از خداوند متعال توفيق روزافزون را براي آنان آرزومندم. تقدیم به : روح پدر بزرگوارم و مادرم که همواره دعای خیرش در طول زندگی بدرقه راهم بوده و صبر و استقامتش الگوی زندگانی من وهمچنین همسر مهربانم که دربه پایان رساندن این پایان نامه همواره مرا یاری نموده است. (كاهش ريسك): 2ـ6 ـ1ـ ریسک عملکردی : 2ـ6ـ2ـ ریسک مالی : 2ـ6 ـ3ـ ریسک اجتماعی : 2ـ6 ـ4 ـ ریسک روانشناسی : 2ـ6ـ5ـ ریسک زمانی: 2ـ6 ـ6ـ ریسک فیزیکی : 2ـ7ـ پيشينه پژوهش: 2ـ7ـ 1ـ داخلي: 2ـ7ـ 2ـ خارجي: 2ـ8ـ مدل تحلیلی پژوهش: منابع 1ـ7ـ تعاریف نظری وعملیاتی متغیر ها: 1-7-1- تعریف مفهومی: بازاریابی : تعریف گسترده تری که انجمن بازاریابی آمریکا در سال 1985 از مفهوم بازاریابی ارائه داد و جایگزین تعریف کلاسیک سال 1960 شد بصورت زیر است : " بازاریابی، فرآیند برنامه ریزی و اجرایی کردن مفاهیم قیمت گذاری، ارتقا و توزیع افکار و عقاید، محصولات و خدمات است، به گونه ای که از طریق مبادله آنها سازمانها و افراد به اهدافشان دسترسی پیدا می کنند." بازاریابی دهان به دهان ( شفاهی ): فعالیتی که در آن مصرف کننده اطلاعات بازاریابی مربوط به محصولات و خدمات را به مصرف کننده دیگری منتقل می کند” و یا ” تلاش سازمان در جهت تشویق، تسهیل و گسترش ارتباطات بازاریابی در میان مصرف کنندگان “. (كاتلر، 1385) ريسك درك شده : «توجه به ریسک براي مصرف کنندگان جهت اجتناب از اشتباهات و حداکثر کردن مطلوبیت در تصمیم گیری خرید با اهمیت است». (ماتزلِر و همکاران، 2008). ریسک عملکردی: ریسکی که در آن محصول نتواند انتظارات را برآورده سازد. (شیفمن و کانوك، 2004) ریسک فیزیکی: ریسکی که در آن محصول، ممکن است برای خود مصرف کننده و دیگران ضرر جسمانی به بار آورد. (شیفمن و کانوك، 2004) ریسک مالی: ریسکی که در آن محصول ارزش هزینه اش را نداشته باشد. (شیفمن و کانوك، 2004) ریسک اجتماعی: ریسکی که در آن، دوستان و آشنایان مورد استهزاء قرار خواهند گرفت. (شیفمن و کانوك، 2004) ریسک روانشناختی: ریسکی که در آن، محصول خود انگارة فرد را پایین بیاورد. (شیفمن و کانوك، 2004) ریسک زمانی : ریسکی که در آن زمان صرف شده برای جستجوی محصول بیهوده باشد، اگر محصول نتواند انتظارات را برآورده سازد. (شیفمن و کانوك، 2004) 1-7-2- تعریف عملیاتی متغیرها: در تحقیق حاضر از واژه هایی استفاده شده است که نیاز به تعریف عملیاتی بر اساس اهداف تحقيق دارند زیرا این واژه ها از دیدگاه های متفاوت و در مورد مصرف گوناگون می توانند تعاریف نظری و عملیاتی متعدد و متفاوتی پیدا نمایند. الف – بازاریابی دهان به دهان ( شفاهی ): بازار یابی دهان به دهان نوعی از بازار یابی است که مردم را به بازگو کردن پیام بازار یابی شما به دیگران بر می انگیزاند. ب- ريسك درك شده: در این پژوهش منظور از ريسك درك شده مشتريان ارزیابی ابعاد (ريسك عملكردي، ريسك روان شناختي، ريسك اجتماعي، ريسك فيزيكي، ريسك زماني و ريسك مالي) می باشد که این ابعاد براساس مدل کاتلر تدوین گردیده است که ما نیز برای ارزیابی هر بٌعد شاخص هایی در قالب سوالات پژوهش (طبق مدل کاتلر) مهیا نموده ایم. ریسک عملکردی: یکی دیگر از ابعاد مدل کاتلر بٌعد ارزیابی ريسك عملكردي است که ما نیز در این پژوهش برای ارزیابی آن از 3 شاخص در قالب 18 سوال پژوهش استفاده نموده ایم تا دیدگاه ريسك درك شده مشتريان نسبت به (ريسك عملكردي، ريسك روان شناختي، ريسك اجتماعي، ريسك فيزيكي، ريسك زماني و ريسك مالي) را ارزیابی نمائیم. ریسک فیزیکی: یکی دیگر از ابعاد مدل کاتلر بٌعد ارزیابی ريسك فيزيكي است که ما نیز در این پژوهش برای ارزیابی آن از 3 شاخص در قالب 18 سوال پژوهش استفاده نموده ایم تا دیدگاه ريسك درك شده مشتريان نسبت به (ريسك عملكردي، ريسك روان شناختي، ريسك اجتماعي، ريسك فيزيكي، ريسك زماني و ريسك مالي) را ارزیابی نمائیم. ریسک مالی: یکی دیگر از ابعاد مدل کاتلر بٌعد ارزیابی ريسك مالي است که ما نیز در این پژوهش برای ارزیابی آن از 3 شاخص در قالب 18 سوال پژوهش استفاده نموده ایم تا دیدگاه ريسك درك شده مشتريان نسبت به (ريسك عملكردي، ريسك روان شناختي، ريسك اجتماعي، ريسك فيزيكي، ريسك زماني و ريسك مالي) را ارزیابی نمائیم ریسک اجتماعی: یکی دیگر از ابعاد مدل کاتلر بٌعد ارزیابی ريسك اجتماعي است که ما نیز در این پژوهش برای ارزیابی آن از 3 شاخص در قالب 18 سوال پژوهش استفاده نموده ایم تا دیدگاه ريسك درك شده مشتريان نسبت به (ريسك عملكردي، ريسك روان شناختي، ريسك اجتماعي، ريسك فيزيكي، ريسك زماني و ريسك مالي) را ارزیابی نمائیم. ریسک روانشناختی: یکی دیگر از ابعاد مدل کاتلر بٌعد ارزیابی ريسك روانشناختی است که ما نیز در این پژوهش برای ارزیابی آن از 3 شاخص در قالب 18 سوال پژوهش استفاده نموده ایم تا دیدگاه ريسك درك شده مشتريان نسبت به (ريسك عملكردي، ريسك روان شناختي، ريسك اجتماعي، ريسك فيزيكي، ريسك زماني و ريسك مالي) را ارزیابی نمائیم. ریسک زمانی: یکی دیگر از ابعاد مدل کاتلر بٌعد ارزیابی ريسك زماني است که ما نیز در این پژوهش برای ارزیابی آن از 3 شاخص در قالب 18 سوال پژوهش استفاده نموده ایم تا دیدگاه ريسك درك شده مشتريان نسبت به (ريسك عملكردي، ريسك روان شناختي، ريسك اجتماعي، ريسك فيزيكي، ريسك زماني و ريسك مالي) را ارزیابی نمائیم. فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش (كاهش ريسك): در ابتدای این بخش به تعریف ریسک در بازاریابی می پردازیم سپس تاثیر هرکدام از ریسک های مالی ، اجتماعی ، روانشناختی ، زمانی بر بازاریابی شفاهی بررسی خواهیم کرد: یکی از مفاهیمی که در پژوهش های بررسی رفتار مشتری مورد توجه قرار گرفته است، مفهوم ریسک ادراک شده مشتری است. محققان رفتار مشتری، اغلب ریسک ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک محصول ویا سرویس تعریف کرده اند.(لیتلر وملانژیو،2006 ) مطالعات نشان دادهاند که مشتریان اشکال و یا ابعاد متفاوتی از ریسک را درک می کنند. اینکه ارزش پیشگویی کننده هر کدام از این ابعاد در کل ریسک و رفتار کاهش دهنده آن به, چه میزانی است، به طبقه محصول یا خدمت بسیار وابسته است . ریسک و احتمال خطر ادراک شده عبارت است از یک عدم اطمینان در محیط خرید، جایی که مصرف کنندگان ممکن است در نظر بگیرند که خرید و اهمیت و نتایج جدی در رابطه با آن ها یک اشتباه و یا تصمیم نامناسب است.امنیت ادراک شده در رابطه با تهدید هایی است که از شرایط، موقعیت، یا رویدادی مرتبط با مشکلات اقتصادی داده یا منابع شبکه در اشکال تخریب، افشا، اصلاح داده، محرومیت از خدمات و یا تقلب، ضایعات و سوءاستفاده ایجاد می شود.(چن وبارنس،2007 ) ريسك ادراك شده كه به ميزان خطرناك بودن موقعيت يا پيامدهاي ناشي از آن اشاره ميكندکه در زمینه خرید خودروهای سواری شرکت ایران خودروشامل همگی ریسک های ادراک شده عملکردی ، زمانی ، روانشناسی ، اجتماعی ، مالی، فیزیکی می شود. 2ـ6 ـ1ـ ریسک عملکردی : نشان ميدهد كه يك محصول، كار خود را آن گونه كه انتظار ميرود انجام نميدهد و بنابراين نميتواند وعده هاي داده شده را ارائه نمايد. مانند ( مرادي و ديگران،9 (138. 2ـ6ـ2ـ ریسک مالی : ريسك مالي با احتمال از دست دادن پول همراه است. ريسك مالي زماني به وجود ميآيد كه شرايط مالي مصرف كننده به خاطر خريد به خطر بيفتد،: مانند کلاهبرداری در زمینه نرخ واقعی کالا در بازار فروش ، عدم توانایی جبران ضرر و خسارات ناشی از خرید کالا. (( مرادي و ديگران،1389) 2ـ6ـ3ـ ریسک اجتماعی : این ر یسک به نگرانی های مشتر یان در دو حوزه ز یر اشاره دارد: دیدگاه منفی خانواده، دوستان و همکاران در مورد خریدخودروهای سواری شرکت ایران خودرو و از دست دادن جا یگاه اجتماعی در این گروه ها در صورت رخداد اشتباهی . عدم توانا یی در ارتباط مستقیم بافروشندگان خودروهای شرکت ایران خودرو و گرفتن کمک از آنها. ( مرادي و ديگران،1389) 2ـ6ـ4 ـ ریسک روانشناسی : ريسك روانشناختي به ادراكات نامطلوب مصرف كننده به هنگام اتخاذ يك انتخاب بد اشاره دارد. هنگاميكه مصرف كنندگان ريسك روانشناختي بالايي را ادراك مي كنند، آنها اطلاعات را از منابعي جستجو مي كنند كه از نظر ويژگيهاي شخصيتي، رفتاري، سليقه و عادات خريد، شبيه به خودشان باشد. . ( مرادي و ديگران،1389) 2ـ6ـ5ـ ریسک زمانی: این ر یسک به نگرانی های مشتر یان در باره این موارد اشاره دارد : 1- صرف زمان زیادی برای تفهیم شدن در مورد کیفیت کالا و قانع کردن فروشنده در مورد قیمت کالا 2- صرف زمان برای یادگیری مارک کالاها و تشخیص اینکه کدام کالا از کیفیت بهتری برخوردار است . ( مرادي و ديگران،1389) 2ـ6ـ6ـ ریسک فیزیکی : ریسک فیزیکی در مورد استفاده و یا خرید محصولات بی دوام صحبت می کند. .( ( مرادي و ديگران،1389) 2ـ7ـ پيشينه پژوهش: 2ـ7ـ 1ـ داخلي: یکی از پژوهش های صورت گرفته توسط محمد رضا جلیلوند و ابولقاسم ابراهیمی ( 1390 ) که در دانشگاه تهران به عنوان پایان نامه تأثير ارتباطات دهان به دهان بر خريد خودروهاي داخلي مطالعه ي موردي خودروي سمند شركت ايران خودرو است که در آن تبلیغات و ارتباط دهان به دهان را در خرید خودروهای داخلی موثر دانسته و بر وجود آن تاکید شده است . 2ـ7ـ 2ـ خارجي: آرندت يكي از اولين پژوهشگراني است كه به بررسي ارتباط شفاهی پرداخت. او ارتباط شفاهی را به عنوان ارتباطات شفاهي و چهره به چهره بين افراد در مورد محصولات، خدمات و شركتها توصيف نمود كه در عين حال ارتباطات مزبور ماهيت تجاري ندارد.(باتل،1998 ) لتوين و همكاران نيز ارتباط شفاهی را به عنوان ارتباطات بين مصرف كنندگان در مورد محصول، خدمات يا شركت كه در آن منابع مستقل از نفوذ تجاري در نظر گرفته مي شوند، معرفي كرده است .(لتوین وهمکاران ،2008 )وستبروك ارتباط شفاهی را همه ارتباطات غير رسمي افراد با ديگران در مورد مالكيت، استفاده، ويژگي ها يا فروشنده كالاها و خدمات خاص مي داند.(وستبروک،1987 )با توجه به پيشرفت ها ي تكنولوژيكي، باتل معتقد است در عصر الكترونيك نيازي نيست كه لزوماً ارتباط شفاهی را چهره به چهره، شفاهي و يا مستقيم بدانيم .(باتل،1998 )منشاء اصلي شكل دهنده ارتباط شفاهی رهبران عقيده هستند. رهبران عقيده در واقع استفاده كننده هاي فعالي هستند كه معاني موجود در پيامهاي رسانه ها جمع كرده و در اختيار جستجو كنندگان عقيده قرار مي دهند.(گلداسمیت وفلاین ،1993 )به دليل اينكه مصرف كنندگان نمي توانند تمامي اطلاعات موجود در زمينه تصميمات خريد را پردازش كنند اغلب اقدام به ساده سازي فرآيند جستجوي اطلاعات و تصميم گيري مي كنند. در همين راستا ارتباط شفاهی با كاهش مقدار اطلاعاتي كه بايد جمع آوري و پردازش شود به فرآيند تصميم گيري خريد كمك خواهد كرد.(دوهان ودیگران،1997 ) 2ـ8ـ مدل تحلیلی پژوهش: مدل تحلیل لولایی است که طرح نظری مسئله پژوهش تدوین شده محقق را با کار بعدیش که مشاهده و تحلیل اطلاعات است را به یکدیگر متصل می کند.بیان مفهومی پدیده های موضوع تحقیق ،مفهوم سازی نامیده می شودواین یکی ازابعاد ساختن مدل تحلیلی است که بدون آن،کارساختن مدل تحلیلی زیربنای محکم ودقیقی نخواهد داشت.مفاهیم راه یا شیوه ای برای مطالعه این پدیده هارا نشان نمی دهند.این وضیفه مهم برعهده فرضیه های تحقیق است.فرضیه رابطه میان مفاهیم یا متغیررا برقرار می کند که هریک ازآنها با یک پدیده انضمامی متناظراست.این مجموعه ساخت دارو بهم پیوسته مرکب از مفاهیم وفرضیه های متصل به یکدیگر،مدل تحلیلی یک تحقیق است. (کیوی، کامپنهود، 1373). متغیر وابسته: متغیر مستقل: 223520381635003823970455930ريسك درك شده مشتریان00ريسك درك شده مشتریان 4130040394970ريسك عملكردي00ريسك عملكردي 22352093345بازاريابي شفاهی00بازاريابي شفاهی4130040299720ريسك روانشناختی روانشناختي00ريسك روانشناختی روانشناختي 4130040167640ريسكاجتماعي00ريسكاجتماعي164147516764000 413004079375ريسك فيزيكي00ريسك فيزيكي4130040465455ريسك زماني00ريسك زماني 4130040393065ريسك مالي00ريسك مالي منابع : منابع فارسي: اسدالهی ،امین(1388)مطالعه موردی داستان یک شرکت شرکت هواپیمایی ساوت وست،دوماهنامه توسعه مهندسی بازار،سال سوم ،شماره 10،صص25-22 اسماعیل‌پور، حسن (1383)، مدیریت بازاریابی بین الملل، انتشارات نگاه دانش، چاپ چهارم اولیری،استیو.(1392).بازاریابی دهان به دهان ساده ترین وموثرترین روش بازاریابی،ترجمه دکتر فاریابی،مهندس خلیل رضوی،انتشارات فروزش،تبریز،چاپ اول بیکر ،ترز،ال(1381)نحوه انجام تحقیقات اجتماعی،ترجمه هوشنگ نایینی،انتشارات روش،تهران،چاپ دوم بلوریان تهرانی،محمد(1376) جایگاه تبلیغات در طیف فعالیت های بازاریابی، نشریه اقتصاد بررسی های بازرگانی ، شماره 118 جیپ ،آر،بل(2000)مشتری درجایگاه شریک ،ترجمه غلامرضا صالحی معوا،انتشارات غزال،تهران،چاپ سوم جلیلوند محمد رضا، ابراهیمی ابوالقاسم (1390) تاثیر ارتباطات دهان به دهان بر خرید خودرو های داخلی ، نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره 3 ، شماره 8 ،صص70-57 حافظ نيا ، محمد رضا (1382) مقدمه اي بر روش تحقيق در علوم انساني، انتشارات سمت ، تهران ،چاپ نهم حافظ نیا، محمد رضا(1377) روش تحقیق در علوم انسانی ، انتشارات سمت،تهران،چاپ دوم خاکی، غلام رضا (1384) روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی، انتشارات بازتاب،تهران،چاپ سوم خدمتگذار حمید رضا، صنفی زاده پیام، کیانپور راضیه (1389) نقش ابعاد ریسک ادراک شده ی مشتریان بانک ها در پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال پنجم، شماره 20 ،صص68-49 دای، رینی(1379) بازاریابی مبتنی بر بازارگرمی،ترجمه داوود مسگریان حقیقی، ماهنامه گزیده مدیریت، شماره5 ،ص58 رایز؛ اَل، رایز؛ لورا(1381) 22 قانون ثابت برای تثبیت نام تجاری، ترجمه منیژه بهزاد، انتشارات سیته،نهران،چاپ اول سرمد،زهره(1380)روش تحقیق درعلوم رفتاری،انتشارات آگاه ،تهران،چاپ پنجم سرمد زهره؛ بازرگان عباس(1386)روش تحقیق در علوم اجتماعی، انشارات آگاه،تهران، چاپ 13. سنجری، احمد رضا(1388) روش های تحقیق در مدیریت، انتشارات عابد و مهرگان قلم ،تهران، چاپ دوم کاتلر، فیلیپ (1385) مدیریت بازاریابی ،ترجمه بهمن فروزنده،انتشارات آموخته،تهران،چاپ سوم کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری (1384)، مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات،تهران کاتلر، فیلیپ (1383) ده اشتباه نابخشودنی در بازاریابی، ترجمه کامبیز حیدرزاده، انتشارات کساکاوش،تهران، چاپ دوم کرلینجر،فردریک نیکلز(1376)مبانی پژوهش درعلوم رفتاری،ترجمه حسن پاشا شریفی،جعفر نجفی زند،انتشارات آوای نور،تهران،چاپ اول کلانتری،خلیل(1388)پردازشوتحلیل داده ها درتحقیقات اجتماعی ،اقتصادی،انتشارات فرهنگ صبا،تهران،چاپ سوم کیوی ریموند،کامپنهود لوک وان(1373)روش تحقیق درعلوم اجتماعی،ترجمه عبدالحسین نیک گوهر،انتشارات فرهنگ معاصر،تهران،چاپ چهارم مرادی روح اله،موسوی جهرمی یگانه(1389)،توسعه اقتصادی وبرنامه ریزی،انتشارات بیان دانش،تهران ،چاپ اول هوئل،پل گرهارد.(1376).آشنایی بافرایندهای تصادفی،ترجمه محمد حسین افقهی،مرکز نشر دانشگاهی،تهران ،چاپ اول منابع لاتين: -Ardndt J (1967)."Role of product related conversations in diffusion of a new product", Journal of marketing research, Vol.4, No. 3, pp. 291-295.- -Babin, Barry J., Kilee, yong., Ju Kim, Eun., and Griffin, mitch. 2005,» Modeling consumer satisfaction and word-of-Mouth: Restaurant patronage in Korea«, Journal of service Marketing, Vol. 19 No. 3. -Bush, Victoria D., Bush, Alan J., Clark, Paul., and Bush, Robert P. 2005, » Girl power and word-of-Mouth Behavior in the flourishing sports market«, Journal of consumer Marketing, Vol. 22 No. 5. -Buttle F. A. (1998). "Word of mouth: understanding and managing referral marketing", Journal of Strategic Marketing, Vol. 6, pp. 241-54. -Brown J. J, Reingen P. H. (1987). "Social ties and word of mouth referral behavior", Journal of Consumer Research, Vol. 14, pp. 350- 62. -Carter A mandrhk,Yeqing bao .(2005) Exploring the Concept and Measurement of General Risk Aversion,Journal Advances in Consumer Research,vol32,p531 -C Derbaix, J Vanhamme.(2003). Inducing word-of-mouth by eliciting surprise–a pilot investigation, Journal of economic psychology ,vol.24 (1), pp.99-116 -Duhan D. F, Johnson S. D, Wilcox J. B, Harrell G. D. (1997). Influence on consumer use of word-of-mouth recommendation sources. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 4, pp. 283-295. -East R, Hammond K, Wright M (2007)." The relative incidence of positive and negative word of mouth: A multi category study", International journal of research in marketing, Vol. 24, pp. 175-184. -Ennew, Christine T., Banerjee, Ashish K., and Li, Derek. 2000,»Managing Word of Mouth communication: Empirical Evidence from India«, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 No. 2. -Gemünden, H. G. (1985). Perceived risk and information search: a systematic meta-analysis of the empirical evidence. International Journal of Research in Marketing, 2, 79-100. -Gremler, Dwayne D., Gwinner, Kevin P., and Brown, Stephen W.( 2001 ).Godes, David. and Mayzlin, Dina. 2004,» Using online conversations to study word-of-Mouth communication«, Marketing Science, Vol. 23 No. 4. -Grey Metz, Thomas Jr. 2004,» Building the buzz in the hive mind«, Journal of consumer behavior, Vol. 4 No. 1. -Goldsmith R. E, Flynn L. R (1993). "Opinion leadership for vacation travel services. Advances in Business Studies, Vol. 1, No7-8, pp. 17-29 -HERMAWAN KARTAJAYA,( 2004), "MARKETING IN VENUS: THE NEXT MARKETING IN THE NEXT BUSINESS LANDSCAPE, NEWYORK -John W. Payne(1998) .Constructive Consumer Choice Processes, The Journal of Consumer Research, Vol. 25, No. 3, pp. 187-217 -Kurt Matzler, Johann Füller, Melanie Hoppe.(2008)0Brand community members as a source of innovation, Journal of Product Innovation Management, Vol25.pp608-619 -Litvin, S.W., Goldsmith, R.E. and Pan. B (2008). “Electronic Word-of-Mouth in Hospitality and Tourism Management.” Tourism Management. Vol. 29 (2): 458-468 -Littler, D. & Melanthiou, D. (2006). Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implications for behavior towards innovative retail services: the case of internet banking. Journal of Retailing and Consumer Services, 13, 431-443. -Macmillan,K.,K.Money,S.Downing and C.Hillen brand.(2005) Reputation in relation ships: measurhng experiences,emotion and behaviours ,cor porate Reputation Review,vol.8 ,No.3,pp.32-214 -Manfred ,Bruhn.(2003). Relationship Marketing: Management of Customer Relationships, Pearson Education/Financial Times, London -Mooradian T. A, Swan K. S (2006). "Personality-and-culture: The case of national extraversion and word-of-mouth", Journal of Business Research, Vol. 59, pp. 778-785. -Moven, John. 1996, »Consumer Behavior«, New Jersy, Prentice-Hall. -Shiffman L. G, Kanuk L. L (2006). "Consumer Behavior", Eight Edition, London, Prentice Hall Publication. -Shiffman L. G, Kanuk L. L (2004). "Consumer Behavior", Eight Edition, London, Prentice Hall Publication. -Silverman G (2001). "The Secrets of Word of Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales through Runaway Word of Mouth". New York, AMACOM. -Sin, L.Y.M, Tse, A.C.B, Yau, O.H.M., Chow, R.P.M, Lee, J.S.Y. and Lau, L.B.Y. 2005, "Relationship marketing orientation : scale development and cross_ culture validation", Journal of Business Research, Vol.58, pp.185-194. - Soderlund, Magnus. 1998,» Customer Satisfaction and its consequences on customer Behavior Revisited«, International journal of service Industry Management, Vol. 9 No. 2 -Stokes, David. and Lomax, Wendy. 2002, »Taking control of word of Mouth Marketing: the case of an entrepreneurial hotelier«, Journal of Small Business and Enterprise Development, Vol. 9 No. 4. -Sweeney, Jillian C., Geoffrey N. Soutar and Tim Mazzarol( 2007) “The Differences between Positive and Negative Word-Of-Mouth –Emotion as a Differentiator?” In Viral Marketing: Concepts and Cases. Ed. Swapna Gopalan and Nasreen Taher, The Icfai University Press, Hyderabad, India. -Pavlou, P. A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce: integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101-134. -Wangeheim, Florian V., and Bayon, Tomas. 2004,»The Effect of Word of Mouth on Services Switching«, European Journal of Marketing, Vol. 38 No. 9/10. - Westbrook, R. A. (1987). "Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes", Journal of Marketing Research, Vol. 24, pp. 258-270. -Wirtz, Jochen. and Chew, patricia. 2002,»The Effects of Incentives, Deal proneness, Satisfaction and Tie strength on word-of-Mouth Behavior«, International Journal of service Industry Management, Vol. 13 No. 2. -Wiley, John .2004, "Customer relationships: Basic bulding blocks of IDIC and trust", in D. Peppers & M .Rogers (eds), Managing customer relationships, A clarson marketing group company, New York, pp.64-85. -Yu-Hui Chen, Stuart Barnes, (2007) "Initial trust and online buyer behaviour", Industrial Management & Data Systems, Vol. 107 Iss: 1, pp.21 - 36