صفحه محصول - مدیریت تجربه مشتریان

دانلود پاورپوینت مدیریت تجربه مشتریان

55اسلاید با فرمت pptx قابل ویرایش

مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکردفرهنگ مبتنی برمشتری استراتژیک ،دربرهه فعلی طرفداران زیادی پیداکرده است.در فرهنگ میتنی برارزش مشتری ،انتظار این است تا منابع طوری تخصیص یابند که موجب رشد ارزش مشتری شود وبه رفتارکارکنانی که باعث حفظ مشتری شود پاداش داده می شود.و اطلاعات مشتری جهت تحلیل استراتژیک و بصورت داده های گران بها جمع آوری می شوند.دربازارهای آینده مدیرانی موفق خواهند شدکه پایگاه داده تحلیلی قوی داشته باشند و مهم تر اینکه داده های جمع آوری شده بصورت اثربخش تحلیل شوندو مورد استفاده مدیران بازاریابی و صاحبان کسب و کارقرار گیرند.
مشتریان امروز حق انتخاب ویژه دارند واین امر زمانی تاثیر گذار خواهد بودکه مشتریان بعد خرید محصولات احسا س خرسندی داشته باشند و احساس خرسندی بدون ایجاد ارزش ویژه مشتریان ،غیرممکن می باشد.مدیران بازاریابی و صاحبان کسب و کارها در برهه فعلی با پیچ تاریخی استراتژیک مواجه هستند که بسان تیغ دوسر عمل می کند و اگر با سناریوی ویژه عمل نکنند ،بطورحتم ضربات جبران ناپذیری را تحمل خواهند نمود و شاید ادامه فعالیت در کسب و کارو بازار پیچیده امروز برایشان امکان پذیر نخواهد.

تجربه مشتری CX چیست؟

تجربه مشتری از احساس مشتری نشات می گیرد.اگر مشتری در طول تعامل با شما حس خوبی داشته باشد در کل می توان گفت که شما توانسته اید تجربه مشتری خوبی را ارائه دهید. برای ارائه یک تجربه مشتری لذت بخش لازم است نکاتی در طراحی مسیر سفر مشتری رعایت شود که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.اما قبل از آن لازم است بدانید که تجربه مشتری باید همواره بر اساس شاخص تلاش مشتری(CES)، شاخص رضایت مشتری (CSAT) وشاخص خالص مروجان (NPS) مورد پایش قرار گیرد. استفاده از این شاخص ها به شما کمک خواهد کرد تا هموار به صورت گام به گام در راستای بهبود تجربه‎ مشتری حرکت کنید و بتوانید نقاط مشکل زا در مسیر تجربه مشتری را به موقع شناسایی کرده و موانع را برطرف کنید.

تعریف مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)

موسسه‎ تحقیقاتی Gartner مدیریت تجربه مشتری (CEM) را چنین تعریف نموده است: «تلاشی که برای ارائه‎ الگویی خاص و واکنش به تعاملات مشتری در جهت برآورده کردن نیازها و بالا بردن شاخص رضایت، وفاداری و طرفداری مشتریان صورت می ‎گیرد.»

به بیان ساده تر، مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرآیندی است که برند را قادر می‎ کند تا بتواند کلیه‎ تعاملات انجام شده با مشتریان را مدیریت نموده و با مشتریان خود، ارتباطی موثر ایجاد کرده و بحران های به وجود آمده در این مسیر را پشت سر بگذارد.

برای اطمینان از انجام چنین فرآیندی، هر برند مشتری محوری باید پروتکل ها، تدابیر و سیاست هایی را در نظر بگیرد.

لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری (CEM) و مزایای آن!

تجربه مشتری (CX) عرصه ‎ای جدید برای رقابت برندها بر سر ایجاد تجربه ‎ای موثر برای مشتری است. این مقوله، اصلی ‎ترین وجه تمایز نام‎ های تجاری با یکدیگر است.

عدم وجود راهکارهای مناسب برای مدیریت تجربه مشتری تمام زوایای کسب و کار شما را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد. در ادامه دلایل لزوم نیاز به راهکارهای مدیریت تجربه مشتری (CEM) را بررسی خواهیم کرد.

کاهش نرخ از دست دادن مشتری:

واقعیت این است که به دست آوردن مشتریان جدید، روندی بسیار پر هزینه ‎تر از حفظ مشتریان موجود است. حفظ مشتری به منزله‎ حفظ و ایجاد جریان نقدینگی پایدار بوده و حفظ 5 درصدی مشتریان منجر به افزایش 25 درصدی سود خواهد شد.

چنین راهکاری کمک خواهد کرد تا با اتخاذ تصمیمات مناسب و برداشتن گام‎ هایی موثر بتوانید نرخ از دست دادن مشتریان را کاهش دهید.

افزایش درآمد:

همان طور که پیش از این نیز گفته شد، از دست دادن مشتریان منجر به کاهش درآمد خواهد شد. این در حالی است که حفظ مشتریان، جریان پایدار سود و نقدینگی را در پی خواهد داشت. به علاوه، مشتریان دائمی از خدمات شما بهره‎ مند شده و در صورت رضایت از آن‎ها به مشتریانی وفادار تبدیل خواهند شد.

ایجاد حس وفاداری در مشتریان:

کیفیت تجربه مشتری (CX) با میزان وفاداری و شمار طرفداران برند، رابطه ‎ای مستقیم دارد. یعنی، تجربه مشتری هر چقدر ناب‎ تر و منحصر به فردتر باشد، همان قدر بیشتر احتمال خواهد داشت که تعداد مشتریان وفادار افزایش یابد. مشتریان راضی و وفادار، رویکردی مثبت خواهند داشت و از برند شما طرفداری خواهند کرد. از طرف دیگر، آن‎ها به شکلی داوطلبانه، برند شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی خواهند نمود.

شما هم می توانید با استفاده از پلتفرم تخصصی سنجش رضایت مشتری آپ کوک میزان وفاداری مشتریان تان  را با استفاده از شاخص خالص مروجان یا NPS بسنجید.برای این کار کافی است تا از طریق لینک زیر در آپ کوک ثبت نام کنید.

حال که به اهمیت تجربه مشتری (CX) و مدیریت (CEM) و ارائه‎ راهکارهای مرتبط با بهبود آن پی ‎بردید، بهتر است به بررسی موارد مربوط به تجربه مشتری (CX) پرداخته و وجه تشابه و تمایز آن‎ها را بهتر بشناسید.

اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری (CX)

1٫رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

رضایت مشتری عبارت است از میزان خشنودی مشتری پس از استفاده از محصول یا خدمات ارائه شده. به این ترتیب، بررسی می ‎شود که محصول شما تا چه اندازه قادر بوده که نیازها و توقعات مشتریان را برآورده سازد.

2٫وفاداری مشتری (Customer Loyalty)

وفاداری مشتری به معنای آن است که مشتریان، یک برند خاص را به سایر رقیبانش ترجیح می ‎دهند. وفاداری مشتری عموماً حاصل سپری کردن یک تجربه خوب و عملکرد مطلوب بخش فروش و پشتیبانی است. یعنی، یک شرکت یا سازمان، زمانی می‎ تواند وفاداری مشتریان خود را جلب نماید که قادر باشد محصول و خدمات خود را همواره به شکلی عالی ارائه دهد.

3٫خدمات مشتری (Customer Service)

عبارت است از تهیه و تدارک خدماتی که پس از فروش یک محصول لازم است تا ارائه گردد. چنین خدماتی ممکن است در زمینه‎ نحوه‎ استفاده از محصول، مشکلات به وجود آمده و یا سایر درخواست‎ های مشتریان بوده و تعامل میان مشتری و نماینده‎ بخش خدمات را در بر می‎ گیرد.

تعالی ارائه‎ خدمات به مشتری، ارتباط مشتری با برند را تقویت می ‎کند. بنابراین، کسب و کارها می‎ توانند با در نظر گرفتن برخی نکات، خدماتی عالی ارائه داده و از نتایج حاصله لذت ببرند.

4٫بازخورد مشتری (Customer Feedback)

بازخورد مشتری به معنای اطلاعات ارائه شده توسط مشتری در رابطه با محصول یا خدمات دریافتی است. معمولاً، بازخوردها به وجود نقایص یا مشکلات محصول اشاره می ‎کنند.

در ضمن، در خلال همین بازخوردها است که مشخص می ‎شود، محصول تا چه اندازه در برآورده کردن نیازها و خواسته ‎های مشتریان، موفق بوده است. بازخورد مشتریان، غالباً از طریق انجام نظرسنجی رضایت مشتری، ایمیل، یا تماس تلفنی دریافت می‎ گردد.

برای بهبود جایگاه برند لازم است موارد کلیدی مورد نظر مشتریان را با در نظر گرفتن اولویت و اهمیت آنها یادداشت و در جهت برآورده کردن شان برنامه ریزی نمائید.

استراتژی تجربه مشتری (Customer Experience Strategy)

ایجاد یک تجربه درخشان برای مشتری، امر ساده ‎ای نبوده و بدون دنبال کردن یک استراتژی هدفمند، انجام چنین کاری تقریباً غیر ممکن است. استراتژی تجربه مشتری عبارت از اتخاذ تصمیمات درست و طرح ‎هایی کاربردی  که کلیه‎ لحظات کلیدی مشتری را در طول تعاملات او در بر می گیرد.

به بیان ساده تر، این مقوله تمام مراحل قیف فروش را در برمی‎ گیرد. برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری (CX) لازم است موارد زیر را در نظر داشته باشید:

دسترسی و ارتباطات:

قبل از آن که استراتژی تجربه مشتری را طرح ریزی کنید، بهتر است تمام کانال‎ های ارتباطی مورد نظر را بررسی نموده و اطمینان یابید که مشتریان از طریق همین کانال‎ ها با شما مرتبط خواهند بود.

خدمات رسانی آسان:

آیا مشتریان شما به سادگی پاسخ‎ های مورد نیاز خود را دریافت می ‎کنند؟ برای اطمینان از این امر، کلیه‎ کانال ‎های آنلاین و آفلاین را بررسی نمائید.

شخصی سازی:

با بهره گیری از اطلاعات موجود و در دسترس، خواهید توانست استراتژی تجربه مشتری (CX) خود را شخصی سازی نموده و آن را مطابق با نیازهای فردی مشتریان ایجاد نمائید. به این ترتیب، مشتریان احساس خواهند کرد که توجه لازم به آن‎ها مبذول می ‎گردد.

انعطاف پذیری کانال ‎های ارتباطی:

کانال ‎های ارتباطی شما و مشتریان‎تان باید قابلیت جمع بندی اطلاعات را داشته باشند. به این ترتیب، قادر خواهید بود تجربه ‎ای خاص و بی‎نظیر را ایجاد نمائید. به همین ترتیب، عدم انعطاف پذیری، تبعات نامطلوبی را در پی خواهد داشت. لازم است کانال‎ های ارتباطی شما به گونه ‎ای عمل کنند که بتوانید کلیه‎ لحظات کلیدی مشتری را جمع بندی نموده و نتایج حاصله از آن را بررسی نمائید. بنابراین، ایجاد تجربه خرید یکنواخت و بدون وقفه یا omnichannel از ملزومات کسب و کارهای امروزی است.

بنابراین، بهتر است کانال‎ های ارتباطی خود اعم از آنلاین یا آفلاین، کامپیوتر شخصی یا گوشی ‎های هوشمند، شبکه‎ های اجتماعی یا پشتیبانی همزمان را به خوبی بررسی نموده و از عملکرد و انعطاف پذیری آن‎ها اطمینان یابید.

پیش از اتخاذ تصمیمات و تدابیر لازم برای ایجاد یک استراتژی، لازم است مطالب کلیدی و مهم را مطالعه نموده و با اتکا به این مولفه‎ اصلی نمودار مسیر تعامل مشتری را ترسیم نمائید. به این ترتیب، اطمینان خواهید یافت که استراتژی شما بر اساس واقعیت تنظیم شده و این استراتژی به شما کمک خواهد کرد تا به اهداف خود دست یابید.

نقشه راه تجربه مشتری

نمودار مسیر تعامل مشتری عبارت است از ترسیم بصری کلیه‎ مراحلی که مشتری در خلال تعامل با برند و از ابتدا تا انتهای مسیر با آنها مواجه بوده است

یعنی مجموع فعالیت‎ ها، احساسات، محرک ‎ها و مشکلاتی که مشتریان با آنها مواجه می ‎شوند. به بیان روشن ‎تر، نمودار مسیر تعامل مشتری، نمایان‎گر تصویری از تعاملات مشتری با برند مورد نظر است. در واقع، این، ابتدایی‎ ترین مرحله ‎ای است که لزوماً توسط برند باید ایجاد شود تا اطمینان حاصل گردد که استراتژی تجربه مشتری (CX) سودمند بوده است. در ادامه به دلایل لزوم ایجاد نمودار مسیر تعامل مشتری اشاره می‎ کنیم.

اطمینان از مشتری مداری:

استراتژی‎ های مربوط به تجربه مشتری (CX) تنها در صورتی عملکرد مطلوبی خواهد داشت که تمام سازمان در جهت ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریانش گام بردارد.

تهیه‎ نمودار مسیر تعامل مشتری متضمن آن است که تمام بخش ‎ها و توابع سازمان از کلیه‎ فرآیندها، لحظات کلیدی و مشکلات به وجود آمده، مطلع گردند.

ضرورت این نکته از آن جهت است که بین تمامی بخش ‎ها هماهنگی لازم به وجود می ‎آید تا روند تجربه مشتری (CX) هر چه بهتر و مطلوب ‎تر باشد. توجه داشته باشید که لازم است تا کلیه‎ استراتژی ‎ها بر مشتری تمرکز داشته باشند و فرهنگ مشتری مداری در کلیه سطوح سازمانی به خوبی درک شده باشد.

درک شخصیت مشتری:

لازم است توجه داشته باشید که با انتخاب و هدف قرار دادن مشتری ‎های نامناسب، وقت خود را هدر خواهید داد. بنابراین، برای اجتناب از این قبیل اشتباهات، لازم است نمودار مسیر تعامل مشتری را با در نظر گرفتن مسائل مرتبط با روانشناختی و جمعیت شناختی از قبیل، سن، جنسیت، و برخی جزئیات دیگر ترسیم نموده و بر اهمیت چنین مواردی واقف باشید.

اطلاع از شخصیت مشتری کمک خواهد کرد تا رفتارها، محرک ‎ها و فعالیت ‎های مشتریان را به خوبی درک نمائید.

ترسیم نمودار مسیر تعامل مشتری کمک خواهد کرد تا شخصیت مشتری و تصمیمات ناشی از آن را در طی لحظات کلیدی هر یک از مراحل گوناگون درک کنید.

1- مدیریت تجربه مشتری
2- چرا مدیریت تجربه مشتری، مساله ای مهم تلقی می گردد؟
3- چالش های پیش روی بازاریابان
4- اقداماتی در جهت اعمال مدیریت تجربه مشتری صحیح
5- ایجاد و حفظ پروفایل مشتریان
6- شخصی سازی تعامل با مشتری
7- پیام صحیح، در زمان و محل درست
8- CRM، در حال تبدیل به مدیریت تجربه ی مشتریان
9- روش بازاریابی مطابق با یک استراتژی تبلیغاتی ثابت
10- نگرش شرکت های کوچک و بزرک به تجربه مشریان
11- ماتریس قابلیتهای مدیریت تجربه مشتریان
12- مدیریت دانش مشتریان (CKM) چه تاثیری در مدیریت تجربه مشتریان (CEM ) دارد؟
13- لزوم «مدیریت تجربه مشتری» در بانک ها

14- تجربه مشتری
15- مزایای مدیریت تجربه مشتری
16- اجرای مدیریت تجربه مشتری
17- عوامل تعیین کننده تجربه مشتری
18- تعریف ومفاهیم مدیریت تجربه مشتریان
19- چرا مدیریت تجربه مشتری اهمیت دارد
20- چالش های پیش روی بازاریابان
21- سه گام برای مدیریت تجربه مشتری موفق
22- ایجاد پروفایل کامل مشتری و بروز رسانی آن
23- شخصی سازی تمام تعاملات مشتری
24- کسب اطلاعات درست در زمان و مکان درست

25- مشتری مداری به زبان ساده
26- فرمول ارزش مشتری
27- چهاراستراتژی رقابتی اصلی
28- مدیریت تجربه مشتری ازمنظر فناوری
29- مدیریت تجربه مشتری در صنعت تولید گوشی های هوشمند
30- ارتباط مدیریت تجربه مشتری (CEM) با بهره وری سازمانی در دفاتر بیمه
31- نزدیک بینی بازاریابی
32- بکارگیری دانش فنی برای ایجاد رضایت مشتری
33- چهار عاملی که منجر به شکست در تجارت می شود
34- مولفه های بازار مدار شدن سازمان ها
35- ویژگی های یک مدیریت تجربه مشتری اولیه
36- چهار ویژگی اساسی یک تجربه مشتری بدون تنش

...

تفاوت مدیریت تجربه مشتری با مدیریت ارتباط با مشتریان